接客サービス研修はムダである

新入社員や初心者ならまだしも,経験者に向けて「接客サービス研修」をおこなうのはムダである.

まず,あいてが経験者なら,「接客サービス研修の『やり方』」という研修でなければならないはずだ.
そして,その研修をする理由と効果を,あらかじめ決めておかなければならない.

「プロとして」なにもしらない新人や初心者を、「プロにする」のが接客サービス研修である。
だから、何時間でプロにする、という「きまり」がなければならない。
「する」のであって、「なる」のではない。
「なる」のは本人だが、「する」のは会社であるからだ。

ここが理解できていないサービス業の会社がなんとおおいことか。
新人や初心者をまともな研修もなく、いきなり現場配置して、いつまでたっても一人前にならないと嘆くのは、本人だけが努力さえすれば勝手に「プロになる」と決めているからである。
第三者からすれば、それは「筋違い」だといわれてもしかたがない。

何時間でプロにする、ということができる職場は、プロ意識で成立している。
どんなひとでも、ある一定の時間内でプロにする、とは、いったいどんな方法なのか?
合理的に組み立てられた「教育プログラム」が、事前にあってこそなのだ。
そして、それにしたがった教育指導をするひとが「いる」状態でなければできない。

コンビニや牛丼チェーンなどに、外国人労働者をよくみるようになった。
すでにこれらの業界では、外国人労働者なくして営業できない状態にまでなっている。
では、これらの業界に外国人労働者がおおい理由はなにか?
「単純労働だから」だけが理由ではない。

上述した教育プログラムと教育指導をするひとがいるからである。
ふつう、研修期間中の時給は最低額の設定であるから、はやく一人前になって時給が上がるのは、「稼ぎたい」外国人労働者の要求と合致する。
そして、現場をまかされるレベルになれば、深夜手当のつく勤務シフトにもはいれるのだ。

それに、コンビニや牛丼チェーンなどではたらくと、日本人の生活文化を垣間見ることができるのだ。
世界一といわれる日本のコンビニのサービスは、日本人には日常だが彼らには過剰だ。
しかし,「そこまでやる」を理解してはじめて、日本の生活文化が吸収できる。

そういうわけで、コンビニでのアルバイトは、外国人留学生にはとくに魅力的なのだ。
もちろん、就学ビザで入国した留学生が、アルバイトして生活費を稼げる、という国はめったにないから、制度としての問題はべつである。
おおくの国では、勉学だけしか入国目的にないから、就労の事実が発覚すれば国外退去処分になるのがふつうである。

これに、外国人労働者のかんがえる「労働の対価」とは、「職『務』給」のことだから、コンビニや牛丼チェーンの業務と報酬制度は、かれらのイメージに馴染めるのである。
日本的「職『能』給」は、かれらが理解しにくいから、給与体系の合理的説明をもとめられることになるが、この説明がこまったことに困難なのである。

人手不足を外国人労働者で埋め合わせようとしても、上述のポイントが満たされないと募集をしても応募がないか、採用後にトラブルことだろう。

外国人労働者を募集しなくても、サービスレベルをあげるためにおこなう「接客研修」のおおくはムダである。
サービスレベルをあげる、というのは、なにを指すのか不明なことがおおい。
しかも、対象者は新人や初心者ではなく、ベテランになる。

驚くべきことに、こうした研修をやりたがる企業ほど、自社の「事業コンセプト」をあらわしたものをもっていない。
だから、はなしがミクロに徹するしかない。
こうして、女将やらが要求する「あたらしいサービス」がくわわって、現場負担がふえるのだ。

そのふえた負担によって、単価はあがるのか?利益はふえるのか?それとも、従業員の賃金がふえるのか?
これらは、さいしょから意識されていないことがおおい。

こうなると、新人の研修もできず、ベテランの業務の目的も自己目的化して、とにかく「こなす」ことに集中する。
それで、「貧乏暇なし」のスパイラルに落ち込むのだ。

いったい、業界はいつまでこれをつづけるつもりなのか?

よろこんでムダをおこなって、業績があがるなら、だれも苦労はしない。
苦労の方向と方法がまちがっているのである。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください