宿泊業は日産・スバルを嗤えるか

自動車の「完成検査」が,無資格者によっていたことですさまじいリコールとなった日産の損失は250億円と報道されている.
宿泊業で,主力商品である客室の商品化作業である清掃の完成検査を,「インスペクション」という.また,インスペクションを行う係を「インスペクター」という.だから,宿泊業の現場責任者として,もっともお客様に近いのはこの「インスペクター」である.インスペクターが清掃作業を終えた部屋にはいって,インスペクションをおこない,合格となった部屋が「販売可能部屋(Vacant)」となる.当然だが,フロントでは,販売可能部屋しか販売しないから,お客様がチェックインして未清掃部屋に入室することはありえない.
しかし,案外と清掃についてのクレームは絶えない.つまり,お客様から「未清掃」あるいは「未整備」であると指摘されてしまうのだ.これは,インスペクターの仕事が成立していないということであるから,リコール対象になっておかしくない.さいわい,宿泊業の客室は自動車のように動かないから,お客様の生命に危険はない,とはいえない.電気器具の不具合で感電してしまうかも知れない.にもかかわらず,宿泊業界でこの問題は軽視されてはいないか?
本稿では,掘り下げて考察してみたい.

なにをもって販売可能部屋なのか?

案外と定義されていない.
販売可能部屋を考えるとき,まずは,販売不可能な状態を考えてみよう.
a.きちんと清掃できていない
b.設備・備品に不備がある
c.フロント手渡し以外の,事前荷物が搬入できていない
の三パターンである.
それでは,詳細に分析しよう.

a.きちんと清掃できていない

キーワードは,「きちんと」である.つまり,きちんと清掃できている状態とは,どんな状態なのか?ということの取り決め,すなわち作業指示が存在するという意味だ.
「それなりに」ではいけない.清掃という作業を通じて,主力商品をつくっているのだから,「きちんと」できている状態でなければ「商品」ではない.
では,作業指示とはなにか?上司が部下に作業前,「きちんと清掃してください」と言えばそれが作業指示になるのか?を考えてみよう.おおくのひとは,そんな一言だけでは作業指示とはいえない,とこたえるだろう.つまり,ここでいう作業指示とは,作業手順や作業方法などが,誰にでもわかりやすく説明した資料があるか?ということだ.
ここまでくると,案外あやしくなる宿泊施設は多いだろう.立派な日本家屋建築のばあいはなおさら,一部屋として同じ間取りがないことが普通であるから,そうなると全部屋の作業指示(書)がなくてはならない.
「そんなもん,いちいちありませんよ」という声が聞こえてくるが,ここまで読んでもそれでいいと言い切れるか?
もう一度,日産問題を振り返ってもらいたい.全車種が対象なのだ.それで「そんなもん,いちいちありませんよ」では,およそ世間に通用しない.つまり,宿泊業でも本来通用しないのだ.
それではどうすればよいだろう.
管理の対象はまず,「清掃状態」なのであるから,理想的な状態を保存することが第一歩だ.写真や画像で「保存」できる.次に,その状態にするためのうまい方法があればよい.典型的なチェックアウト状態から,理想的な状態にするためのうまい方法は,職場にいるベテランの模範作業が参考になるだろう.これは動画が役に立つ.
こうした資料を材料にして,もっとうまい方法を検討することで,作業者達の能力は格段に磨かれるにちがいない.その努力をいかに賃金に反映するかも,経営者の仕事である.

b.設備・備品に不備がある

清掃作業を通じて,お客様が滞在中の状態をつくることが第一歩である.
上記a.でもいえるが,椅子があれば椅子に座ってみる,座敷であれば座ったり寝転がってみると,目線と光線の具合から,清掃洩れ箇所を見つけることができる.
水回りや電気器具は,必ずスイッチを入れて作動確認をするのは常識であろう.このなかで,不具合があれば施設・整備班の出番である.
ところで,設備・備品の納入時期に基づく管理表を作成している宿泊施設も,中小規模になるとあやしくなる.
たとえば、蛍光灯なら一年交換.一般家庭でもおこなう年中行事ではあるまいか.一斉交換の対象と本数がわかれば,当然,年度予算化しなければならない.このような管理表は大変便利な道具になるが,ひとつ,経営者のなかで勘違いしているひとがたまにいる.それは,予算は予算(計画)であることを忘れ,必ず使おうとする.あるいは,厳しい資金繰りから,全否定してしまうことがある.この場合,資金繰り表もないことが多い.つまり,場あたりだけの対応になることだ.
もう一つ,忘れがちなことは,日本製品の品質の高さゆえに,所定の期間がすぎると,一斉に不具合を起こすのだ.上述の蛍光灯の事例も同様である.だから,切れてしまってその都度応対するより,一斉に交換するように計画したほうがコスト的にも安くなる.テレビやエアコンも,一斉に不具合になると考えたほうがよい.ましてや,水回りは高額出費となるので積立など,工夫が大切だ.

c.フロント手渡し以外の,事前荷物が搬入できていない

小さな旅館など,部屋数が少なければ問題はない.一つずつの搬入物と部屋の一致が容易だからだ.しかし,これが巨大で高級なホテルとなると,難易度はいっきに高くなる.

ここで対象となる事前手荷物とは,本人が到着前に預けた物で,ホテル気付の郵便物や宅配便,FAXや外来者が持ちこんだ預かり荷物などといった種類がある.そして,その物を預かる時期すなわち日付や時間が異なるのも特徴だ.つまり,五月雨式にバラバラで集まってくるのだ.これが第一条件である.

次の条件が,客室番号がいつ決まるのか?という問題がある.一般に,近代的ホテルの建築は鉄筋コンクリートなどのビルディングだから,各階ごとを縦にみれば,同じ構造の部屋が複数あることになる.だから,「特別室」を除けば,一つ一つの予約に部屋番号を割り振るのは,その日の予約がほぼ確定してからの作業にした方が合理的である.また,フロアーごとにメンテナンス作業をすることもあって,売れない条件の部屋もあるから,予約数と販売可能部屋の数が把握できるのは,前日やお客様到着の直前に部屋を割り当てるのが,もっとも間違いない.もちろん,事前に荷物を入れなければならない部屋は,優先して部屋番号を決めなければ係のものは搬入物を入れることができないのだが,それでも当日に部屋番号が決まることが多いだろう.

以上からわかるのは,荷物が届くステージでは,部屋番号が決まっていないから,お客様の名前と受領した日付での管理となり,当日に部屋番号が決まると,お客様の名前・日付管理から部屋番号管理に転換することになる,ということである.この「転換」がミソなのだ.つまり,受領した日付ごとに様々な荷物がある状態で,その中から当該のお客様の名前からピックアップする作業と,ホテルが受け取りごとに発行する伝票(この伝票も荷物に添付する)をつき合わせて確認する作業が発生する.こうして,「確認」ができたら,係の人間が事前に部屋へ搬入することになる.

さて,ここで客室という商品の完成検査に話を戻すと,検査員であるインスペクターは,客室に事前搬入された物品について,添付されている伝票からチェックインが予定されているお客様の名前の確認はできるが,数の確認ができないのだ.まして,搬入作業をしてから追加で荷物が届く場合もある.

このように,完成検査に穴があいている.

 

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