宿泊施設の基本機能には、「衣・食・住」のうち、「食」と「住」は欠かせない。もちろん、寝間着を用意していれば「衣」だってあるし、広くかんがえれば「タオル」だって「衣」の範囲になる。
しかし、とかく「食」だけが重視される傾向があって、利用客は滞在時間のほとんどの時間を「寝ている」ことを忘れている。
それでか、経費削減がだいすきな経営者は、唯一おカネの出所であるお客様が、ふだんどんな寝具に包まれて眠っているかなぞ、想像もしないから、とっくにヘタってしまった敷布団とちいさな枕を交換しようと発想することもない。
それに、こういうひとにかぎって、自分の寝具も気にしないだろう。
なぜなら、自分と商売上の顧客の価値観が、なぜか一致しているとかんがえているからだ。
つまり、自分の生活水準で商売をかんがえている。
バブル崩壊以来３０年間、ずっと販売単価を下げてきて、ある意味トラブルがなかったのは、自社の顧客層と経営者の生活水準が近づいたからともいえる。
また、リピーターのリピート具合を定期的に調べることもしないから、「そういえばＡ様、さいきんみえないなぁ」程度でおわってしまう。
ところが、Ａ様、Ｂ様、Ｃ様。。。と、かつて、のお得意様の姿がみえない。
「ご高齢だったから」という想像で済ませるのも典型的で、誕生日や記念日の記録もないから、おいそれと葉書もだせない。
こうやって、経営者と生活水準が似ているひとびとに顧客層が入れ替わってしまっても、ぜんぜん気がつかないのである。
上客は、だまって去るのだ。
そして、生活水準がひくい利用者の数が増えても、それが経営者の生活水準と似ていれば、どちらにしてもクレームやトラブルにはならない。
だから、サービス全体も、この程度で十分なのだ、と勝手に思い込めるのである。
もちろん、むかしの高級店だったころのサービス水準を維持している。
ところが、あたらしいコンセプトで開業して、それが評判の高級店であれば、どんなサービス水準なのかを確かめにいくこともしないから、自社のふるいやり方がとっくに陳腐化していることにも気がつかない。
安心材料はたくさんあって、なかでも分かりやすいのが、大手旅行代理店がつくる「パンフレット」である。
おなじ地域で、同等の予算レベルのお宿が、きれいな写真つきで紹介されている。
むかしは表紙や最初のページで特集されたものだが、だんだんと、徐々に、時間をかけて、しかも確実にまん中以下のページになって、似たようなお宿と料理写真だけで比較されるようになっている。
この似たようなお宿も、かつてのライバルで、表紙になったことがる。
旅館料理というジャンルは、なぜか会席料理になっていて、一品ずつ運ばれるから、一枚の写真でみるようにはならない。
けれども、大手旅行エージェントのパンフレットには、一枚しか掲載されないし、載るのは料理写真に限定される。
そんなわけで、一枚の写真になったときに「見栄え」のする料理にしないといけないから、現実にどんな段取りで一品ずつ提供するのかという手順と人員と原価をイメージしながら、調理長は悩むのである。
旅慣れたひとが、大手旅行代理店にみずから足をはこんで、パンフレットを手にいれても、魅力ある宿を見つけられないのは、何度かこれで経験を積めば、自分の好みとパンフレットの記事が一致しないことに気がつくものだ。
残念ながら、大手旅行代理店の発信する情報は、「昭和」の「高度成長期」のパターンを基礎に、バブル後の低単価で「お得」と表現しているにすぎないから、ネットで検索して「発見」することからしたくなる。
そんな、「発見」の対象になる宿ほど、マスコミにも登場したことがない。
ちゃんとした宿の寝具はちゃんとしている。
しかし、「寝心地」を、寝具メーカーがどのように競っているのか？
これを知らずして、寝具選びは困難になるだろう。
「食」へのこだわりが、調理長まかせにして困難になるように、「住」のなかで重要な寝具を誰が選定するのか？
これを決めるだけでも、あんがい困難だろう。
お客がみずからの身をゆだねる、医療とは別の「宿」という商売の奥深さである。