おもてなし依存で……こわれちゃう

ポーランドの公共交通機関のはなしを先日のブログで書いた(「むかしの方が便利だったこともある」).しりあいから「タクシーはどうなっている？」と質問された．せっかくなので，記述しておこう．

「組合」経営だった

ポーランドのタクシーは，個人事業主が集合した「組合が会社」になっている．ドライバーライセンスは認可制だ．そこで，個々のドライバーは，自分のキャリアを示して，好きな会社に応募することからスタートする．おもに採用審査では，その人物の「評判」をみるそうだ．とくに重要なのは，お客様からの「評価」で，会社ごとに管理されている情報が，業界内には「公表」されるという．

社会主義体制からの転換期の社会混乱は，この業界にも影響して，メーターを無視したり，遠回りをしたり，脅迫まがいの行為があったりと，安心して利用できない時期があったという．それで，売上が激減し，業界として存続の危機におちいった．

困り果てたまじめなドライバーたちが集まって，組合をつくり，会社のようにした．電話予約の窓口を一本化して，同じデザインのマークを車両に表示した．なによりも，利用客からのコメント情報を収集して，クレームやトラブルをデータ・ベース化したのが効いた．これによって，評判の悪いドライバーが特定できたから，組合除名という制裁が可能になった．はじめは，ある組合を除名された不良ドライバーも，別の組合に移籍することでタクシー運転手として仕事を継続できたが，だんだんと，組合間の競争がはげしくなってくると，不良ドライバーの所業が組合会社全体の「信用」に影響がでるから，業界として不良ドライバー追放キャンペーンがおこなわれるようになった．当然だが，これに利用者が賛同して，それまで以上の情報が寄せられるようになり，とうとう不良ドライバーは業界から追放されつくして皆無になった．内部では，はげしい罵倒のやりとりがあったという．

このような仕組みができたので，タクシー・ドライバーは同じ地域内なら，ほとんど「転職」の必要性がなくなった．組合内部の会議では，常にサービス向上が議論されていて，どうやったら自分たちの「組合」がお客様から指名されるようになるかを追求しているという．これぞ，正しい「競争」である．

完全出来高制になった

社会主義時代のタクシーは，当然に国家が統制していた．競争がないかわりに，賃金も低かった．サービスという概念が希薄で，乗車地点から目的地まで行く，だけだから，急ぎの用がないなら一般人はめったに利用しなかったときく．

これが，個人事業主の集合体になったから，収入は出来高制である．無線配車係が気を配るのも，公平性の維持だという．お客様がリクエストした地点にもっとも近い車がGPSでわかるようになって，だいぶ楽になった．また，運転手は降車精算のさいに「車番」記載のカードをくれる．自分を指名してください，という意味だ．忘れ物やクレームにも使えるから，自信のカードでもある．指名があっても，営業中のばあいは別の運転手が配車される．事務所に帰ると「今日，あなたのお客さんを乗せたよ」と情報交換するのも仲間の礼儀だ．

チップがいらない

ポーランドのタクシー料金には，「サービス料」が含まれている．だからチップがいらない．おどろいたのは，チップを拒否されたときだ．「表示料金どおりですよ」と笑顔でいわれたときには，一瞬わからなくなった．それで，「カード」を要求したら，「次回も待ってます」といって渡してくれた．この街で，タクシーに乗るならこの運転手さんに決めた．

「おもてなし」を「仕組み」に換えたよい例だ．

こどもは残酷なことをして，学習することもある．こどもが「自然とたわむれる」というのは，だいたい昆虫や小動物を捕獲して，最後は殺してしまうことをいう．カブトムシ，クワガタ，セミ，バッタ，コオロギ，スズムシを捕獲しても，幼虫から育て成虫までにすることはほとんどない．これらの昆虫は，標本キットでピン留めし，保存するのがせいぜいだろう．コンクリートばかりの都会では，ずいぶん前から珍しくなったのはカエルだ．アマガエルやトノサマガエルは，昔のこどもの身近にいた小動物のひとつだ．

カエルにたばこを吸わせると，息を吐くことをせずにどんどんお腹がふくらんでいき，最後は破裂してしまう．そして，煙がもっこり立ち上がるのがおもしろいと，つぎつぎにカエルを捕まえては「実験」する．これが高じると，つぎは「ゆでがえる」実験となる．熱湯の鍋にカエルを放り込むと，ものすごい筋力で飛び上がって逃げてゆく．ところが，水の状態から鍋に入れて火をつけると，途中，じつに心地よさそうに顔も手足も弛緩するのだ．まるで笑顔で，「いい湯だな」を彷彿とさせるほどの無気力状態になる．そして，このままの姿でゆであがってしまう．ちなみに，以上の実験はすべて屋外でのことだ．

企業組織のゆでがえる状態とは

いわゆる弛緩した組織を指す．そして，こうした組織は居心地がいい．なんとなく仕事をしているから，残業がおおい．けれど，残業代がもらえるから，はやく帰るよりずっといい．弛緩しているのは筋肉だけでなく精神もだから，自己研鑽のための勉強をする気もない．では，管理職はどうかというと，職場間のすりあわせに時間がそがれる．「調整」することが仕事であって，「新しいこと」はできるだけやらない．「調整」がよりハードになるから，それはとにかく面倒くさい．仕事のやり方や人員に関することになると，労働組合との交渉まである．一番お気軽なのは役員である．誰もいない執務室で，たとえマンガをながめていても，もはや誰からもおとがめはない．部長職以下の部下が面倒な相談を持ち込んでも，それっぽいことを言えばそれですむ．プロジェクト会議の席で「失敗は許されない」とむずかしい顔をしてすごみを効かせれば，全員がごもっともとうなずくばかりである．そして，上級職の役員にだけ気をつかえばよい．自分の「上」にはあと何人いる，と指折り勘定する毎日だ．

社内でなにが起きているかに興味がない

組織の中枢がそんなわけだから，末梢は退化する．それはまるで糖尿病の合併症のように，毒によって組織の末端神経が消滅するにひとしい．だから，「現場」では，ときに通常ではあり得ないようなトラブルが発生する．それは，企業の命運を左右するような事態にまで発展することがある．

報告を受けた中枢部は，きっと「何をやっているんだ！」と叫ぶだろう．そして，その事象が発生した部署の担当役員以下による「犯人捜し」がはじまるのだ．「原因」追求ではないことに注意したい．あくまでも，特定人物を探索するのである．もし末端の犯人が特定できなければ，その上司が処分の対象になるから，必ず犯人をみつけだす．そして，その人物は組織から追放され，一件落着である．すなわち，本質的になにが問題なのか？ということに最初から興味がないのだ．あるのは，「秩序の維持」という名分にかくされた「支配の維持」である．

以上は，かつてソ連・東欧圏で日常的に起きていたことだ．まさか，読者は，最近の「日本企業のことかな？」と感じたかも知れない．そう，日本企業は企業ごと社会主義国化しているのだ．すると，これら企業を「指導・監督」する役所は，差し詰め「コミンテルン」ということになる．

第三者委員会とは，経営の放棄である

不祥事が発生すると，いつの頃からか日本企業は「第三者委員会」という組織を立ち上げて，「原因調査」することになった．よくこんなことで株主が納得するものかと，そちらにも呆れる．「第三者委員会」に招集される，全国的知名度の有名弁護士や，経済学者，評論家は，無料で調査してくれるのだろうか？この委員会の活動そのものが，経営ではないか？すると，株主は二重にコスト負担しているのだ．すでに株主は企業のオーナーではなく，単なる株価相場の変動による利益を得るだけの存在になった．「経営責任」を追求する振りをしているのは，その企業とは関係のない，まさに「第三者」であるマスコミである．ただし，このときの「第三者」とは権限のない「外野」のことである．

だれが経営しているのか？

日本の大企業を経営しているのは，「廊下トンビ」をしている中間管理職である．彼らが決裁書を作成して，ハンコをもらってあるく．国の官僚機構とそっくりなのだ．大企業では，「決裁書」がなければ意志決定ができない．すべては「決裁書」に集約されるから，どんな内容を書くのかで決まってしまう．役員会はとっくに「閣議」とおなじく形骸化してしまった．それで，「社外役員」というアイデアをおもいついた．社内昇格者ばかりだから，外の風にも触れようという魂胆だった．しかし，企業を実質的に経営しているのは，中間管理職だから，外部から数人を呼んだところで何も変わらない．

「規制強化」の意味

日本国を実質的に経営しているのは官僚という役人だ．不祥事を起こした企業にはそれなりの危機感はあろうが，役人に危機感を期待すること自体がムリというものだ．古今東西，役人が危機感をもつと，国民には悲劇的な結末が待っている．役人の危機感とは，現状がこわれることのみである．つまり，役人が言う「改革」とは，現状強化の意味であるから，民間人がかんがえる「改革」の意味とは真逆だということを意識的に覚えなくてはならない．そこで，不祥事が発生した場合の予防対応として役人がでてくると，かならず「火事場ぶとり」となって，負担するのは国民になる．すこし前なら，汚染米偽装事件がそうだった．流通する米の伝票をチェックする，という壮大な予防策に，いったいいくらの予算と人員がついたことか．このとき増員された人員は，潜在的失業者とかんがえてよい．このコストを，国民は米価で負担させられている．しかし，役人は「受益者負担」とうそぶくのだ．

自動車会社によるひと世代以上前からの，「完成検査の不正問題」は，輸出において問題になっていない．欧米諸国が訴追を含めて制裁しようとしているのは，素材メーカーによる製品品質データの改ざん問題の方である．かくも長期にわたって，自動車の完成検査「不正」に気づかなかった役所の怠慢をほおかぶりして，これ見よがしに騒ぎ立て，リコールまでさせたのだ．このリコールによる数百億円にわたる損害も，最終的には消費者が負担するしかないものだ．それなのに，今後の対応としてきちんと検査をさせるための方策を実行するとは，狂気の沙汰だ．国内の消費者だけが，ムダな費用を永久に負担させられる．輸出向けは，相手国が完成検査など要求しないのでその分安くなるだろう．これで「ダンピング」呼ばわりされたら，メーカーは立つ瀬ない．国交省は検査をさせて，経産省がやめさせるのか？マッチ・ポンプとはこのことだ．いったい，誰のための役所なのか？まさに，役人の都合でいかようにもなる事例である．こんなはなしを，「大臣」が胸を張って発表するさまは，愚かさを絵に描いたような姿である．自分がこないだの選挙で当選したことも忘れてしまっているのだろう．有権者は，次回の選挙での投票行動を考えなおさなければならないが，どうも怪しい．こうして，ゆでがえるの有権者がゆでがえるの代議士を産む．

国も，企業も，中間管理職に犯されている．それを阻止する，政治家も経営者もいない．

国民も，自分がゆでがえる状態であることに気づいていない．

日々世の中は進歩している，とかんがえるひとは多いのだろうが，どっこいそうでもないことがある．

都心部で自家用車を持っていないひとはおおい．地方ならひとが住める金額でも，月契約の駐車場代に足らないからだ．それにカーシェアリングもすすんできだ．そもそも，都心部はどこに行くにでも交通の便がいい．最近では，低床の路面電車が見直されて，地方都市の顔としての新設も議論されている．

トロリーバスの絶滅

わたしが棲む横浜には，路面電車もトロリーバスもあった．東京には，荒川線が残っているから路面電車はあるが，トロリーバスはなくなった．黒四ダム観光の足だったトロリーバスも廃止されるというから，この国からトロリーバスは絶滅する．

ハイブリット車や水素自動車，さらにEVと，「環境にやさしい」とされる乗り物がもてはやされる時代に，どうしてトロリーバスは絶滅するのだろうか？一昨年訪問した，ブルガリアやルーマニアといった，かつての社会主義圏の国では，いまだ運行はしていたが，それでも廃止路線が多いようで，ずいぶんトロリー架線が撤去されずに放置されていた．一部では，切れた架線が道路に垂れ下がっていたが，電気はきていないのだろう．その横で，街路樹の枝も垂れ下がっていたから，整備予算が枯渇したと考えられる．

将来ディーゼル車の販売ができなくなるというヨーロッパで，トロリーバスはどういった位置づけなのか興味深い．本当は，「環境にやさしい」ということが優先ではなく，単純に「産業優先」なのではないかと疑いたくなる．もっとも，電気をつくるのに主に石油やガスを燃やしているから，電気が「完全にクリーン」であると考えるわけにはいかない．まして．原子力は「クリーン」どころではなかった．しかし，ハイブリッドや水素を用いる方法よりは，「環境にやさしい」のではないか．EVも，しょせんは発電所の電気を必要とする．

何年も前のことだが，ギリシャのアテネには何度か行ったことがある．いまでもこの街にはトロリーバスが走っている．路面電車もそうだが，「電車」に分類されるトロリーバスは，はじめて訪れる観光客にもやさしい乗り物だ．路線や停留所を間違えても，終点までいけば必ず戻ってくるはずだし，循環路線もある．地上を走るから，車窓からの景色も楽しめる．

横浜のトロリーバスは，開業が1959年，廃止が1972年だったから，わずか13年足らずの営業運転だった．東京オリンピックによる三ツ沢競技場への足という設置理由が，懐かしくもあり新しくもあり．廃止理由は，市電の廃止による変電設備の撤去と，バス車体交換の購入値段が，ふつうのバスの三倍程度もするということだった．ふしぎなもので，トロリーバスばかりに乗っていたわたしには，ふつうのバスが珍しかった．

市内の交通量増大で，渋滞のもとになったとの判断も廃止理由だ．市電が渋滞のもと，ならまだわかるが，「バス」でもあるトロリーバスが，渋滞のもとだという指摘は子どもにも解せない説明だった．それに，市電の利用者にとっては，渋滞していても，電車が接近すると自動車の方が線路をよけて走ったので，バスよりはやく移動できたから，自動車の増大をにくんだ．だから，これらはそれらしい廃止説明ではあるが，開業前に気づかなかったのか？と今さらにして思うことだ．「オリンピック」という特異なイベントによる大盤振る舞いだとすれば，それから60年たってもおなじことをしているから，残念ながら当時を嗤うことはできない．

むかし市内交通は一体だった

「横浜市営」という経営形態が望ましいかの議論はおいて，路面電車，トロリーバス，ふつうのバス路線は，「乗り換え券」をもらうとその日何度でも乗り換えて，目的地に最初の料金だけで行けた．民間のバス会社でも，自社路線であれば「乗り換え」ができたと思う．これができたのは，車掌さんがいたからだ．おおきながま口カバンに，路線図の切符があって，それに特殊なハサミで穴をあけてくれるのが楽しかった．ワンマン運転になって車掌が廃止されると，「乗り換え」ができなくなった．交通量の増大で路面電車やトロリーバスが廃止されることよりも，「乗り換え」廃止が不評だった．乗り継ぎ乗り継ぎで目的地に行っていたひとには，路線毎のその都度料金支払制度への変更は，ものすごい負担増だったからだ．ぼったくりのような料金変更に絶望したひとを，マイカー所有へ追い込んだ．それで，また自動車の数が増えた．これは．都市交通政策としていかがなものだったのか？まるで，自動車会社のためにしたような政策である．料金支払が電子化されたいまの時代に，これができないのはなぜか？

いまでも市内交通を一体に運用している国

「時間料金」というやり方がある．ポーランドでは，市内交通は時間制の料金だ．20分，60分，半日，一日，と四種類の切符が売られている．券売機は停留所や駅（窓口でも買える）にあり，支払方法は現金，デビットカード，クレジットカードで，接触方式，非接触方式，どちらも利用可能のすぐれものだ．購入した切符は，車内に打刻機があって，これに差し込むと「チン」という音がして日付と時刻が刻印される．20分券なら，この時点から20分間有効となる．検札係に切符なしや時間オーバーがばれると，容赦なく4,000円ほどの罰則金をはらわなければならない．印刷が読めなくなるから，二重打刻も禁止である．制服着用の長距離列車とちがって，市内交通の検札係は私服にバッジをつけて身分をあらわすから，遠目ではだれだかわからない．だから，それなりの緊張感があって「不正」は少ないそうだ．発車寸前に打刻する人がいたのは人情というものだ．ちなみに，降車時の手続きはないから，無事時間切れとなった切符は，そのまま捨てればよい．購入しても，打刻さえしなければ切符はずっと有効なので，ふつうはまとめ買いして財布にいれるようだ．ハイテク機械を乗り物に一台ずつ設置するより，アナログな打刻機の方を設置するのは合理的だ．

遅延したらどうするのだ？という日本人なら気になる議論もあまりないようだ．鉄道が遅延するのは，長距離幹線がおおい．都市近郊路線の電車は，案外しっかりしており，せいぜい数分程度の誤差がふつうだから，目くじらを立てるほどではない．バスなら渋滞によっての遅れは運転手がわかっているから，時間オーバーの対象ではない．よい意味でアバウトなのだ．これがコストをさげている．別の意味で，人間を信じるシステムになっている．

便利だから利用するという原理

日本の都市部にかぎらず，伝統ある国のもともとの都市計画はモータリゼーションを想定しなかったから，どこも渋滞や駐車場の不足に悩んでいる．それで，公共施設には公共交通機関をつかうように案内される．日本では異様な人数の案内係が配置されるが，なんのためにここにいるのかわからないことがある．このひとたちの人件費も，知らないところで負担させられている．近年では，工事現場の案内も過剰である．

ひとは便利だから利用するのだ．近距離の都市交通システムは，わかりやすくてリーズナブルな料金であることが重要で，さらにいえば，だれのためのものかということが最も重要だ．

目的合理性について考えると，外国のやり方が参考になることも，むかしのやり方が参考になることもある．

人口が減るから生産性向上なのか？

日本の人口の減り方は尋常ではない．人類史上はじめての経験，ともいわれてひさしい．一方で，歴史的な出来事の最中に生きているひとには，それが日常なので，変化に気づきにくい，といわれる．だからか，わが家のご近所さんとの雑談で，「人口減少」を言うと驚くひとがまだたくさんいる．その驚きかたに，こちらが驚いてしまうほどだ．はじまったばかり，だから仕方がないのかも知れないが，生活実感として，それほどでもないということなのか．

ところが，企業経営者は，まず「人手不足」という困り事から，「労働人口の減少」を実感している．かつての「花形」職種でさえも，欠員ができるほどだ．そこで，新聞をみれば，やっぱり記事も「労働人口の減少」を書きたてているし，政府も「対策」を急ぐらしい．しかし，対策といっても，政府が子どもを産むわけではないから，おのずと議論は二つの問題になる．一つは，政府は子どもを産まないかわりに外国人を連れてくる「移民受け入れ」であり，一つは，人間の数が少なくても多くの生産ができるようにする「生産性の向上」である．

「移民受け入れ」は，文化の問題以前に，「移民も年をとる」ということと，「移民も子を産む」ことが問題で，なかなかはなしがまとまらない．一方，生産性の向上は，政府が直接やってできることではないから，やれやれと民間の尻をたたくことぐらいしかない．そもそも，「生産性」をあれこれと，「生産性」の意識などまるでない政府から言われる筋合いではないのだが，財界は喜んでいるようだ．まったく不思議な光景である．経産省や厚労省官僚の残業時間を聞いてみたいものだ．もっとも，インプット（投入資源）に対するアウトプット（効果）という観点からすれば，これらの役所の存在自体が問題になるだろう．ただし，彼らの価値観では，「複数年次に，できれば永続的に，多額の予算を投入して，世の中の役に立たない事業」を提案できてこそ出世条件になるということも国民は理解しなければならないが．

「人手不足」という尻に火がついたから，「生産性の向上」が必要なのではなく，もともとはいつでも「生産性の向上」は必要なのだ．それは，企業には「極限の利益追求」という使命があるからだ．

「極限の利益追求」をしない日本企業

日本企業の行動原理は，「極限の利益追求」ではない．もちろん，決算発表にあたって，だれも「当社は極限の利益追求をしておりません」とは言わないし言えない．しかも，社内の予算策定で，役員のだれも「極限の利益追求はしなくてよい」とは言わないし，むしろ，「もっとよい数字にしろ」と指示するはずである．

では，どうして「極限の利益追求」をしないと言えるのか？

日本企業の経営者は社員である

経営者が「経営していない」ことは，二社の子会社が，不正を知りながら出荷していた問題で，三菱マテリアル本社の社長の発言，「承知していない」という事例や，これまでの神戸製鋼，日産，スバルの事例からもあきらかである．要は，「現場丸投げ」なのだ．

「現場こそ当社の命」という経営者で，現場に詳しいひとがどのくらいいるのかわからないが，「現場丸投げ」の裏返しかもしれないと疑っていいだろう．このことについて，アメリカの経済学者でノーベル賞も受賞したガルブレイスが，1968年の『新しい産業国家』で証明している．

大企業は，「テクノストラクチュア」といわれる社内の専門家たちに「簒奪され，支配される」とある．これは，組織をあげてヨコの繋がりをもつ「テクノストラクチュア」が，「自分たちの安全」を優先させて行動するという原理だと説明している．だから，彼らは「極限の利益追求」をしない．自分たちの安全とは，安楽でもある．会社には成長は必要だが，会社が存続できる程度の利益があればよい，という発想になるのだ．

ボトムアップ型の日本企業は，大なり小なり「テクノストラクチュア」に支配されている．

安楽な会社では「生産性の向上」はできない

「テクノストラクチュア」の考え方を変えさせなければ，「生産性の向上」はできない．90年代の日本が「絶頂」を迎えたときも，生産性ではG7国のブービー（ビリは英国）だった．その前後は，一貫して「ビリ」なのだ．つまり，わが国は，生産性という視点で見れば，万年ビリの二流国であり続けていた．これは，忙しそうに働く振りをする天才たちによる「一流の幻想」でもある．その天才たちこそ，「テクノストラクチュア」だ．

本物の経営者と本物の労働者が必要

本物の経営者とは，企業の将来像を示せるばかりでなく，「テクノストラクチュア」から実権を奪い返す気力と知力をもった人物である．また，本物の労働者とは，自分の労働の価値を知っている人物である．労働者は人身売買の対象ではない．労働力を売っている人物のことである．この感覚があって，はじめて「プロフェッショナル」への入口に立つことができるのだ．

銀行から排出される人材の再教育が肝心である

日本のメガバンクが，大規模な人員削減をおこなうと発表された．この人材をいかに有効利用できるのか？そのための再教育をどうするのか？経済界は政府に依存するのではなく，「プロフェッショナルへの改造」をみずからおこなうべきである．