カテゴリー: 宿泊業

味覚にかんしていうと，ひとはかなりコンサバ（保守的）である．
このコンサバで保守すべき「味」とは，子ども時代に形成されることがしられている．
だから，典型的なおじさんたちによってノスタルジックに語られる「お袋の味」とは，感情だけの問題ではなく本当に舌に記憶されたものなのだ．

世界のひとの味覚をしらべると，１０歳の男の子の味覚が，他の年齢のひとや女の子より優れていて，しかも，その本人の人生においてももっとも鋭敏なときだという．
だから，生まれてから１０年あまりのあいだに，ちゃんとした食生活をしないと，一生涯，そのひとの味覚は研ぎ澄まされることはない．

それで，かつての有名料理人たちが，こぞって小僧からの下働きを経験していることに意味があるという理由がわかる．
科学的な調味料や食品添加物が問題視されるべきは，まず，子どもにあたえると，こうした味覚の発達をさまたげるということがあげられる．

食品添加物のセールスマンをしていたという安部司氏が，アンチ食品添加物になったのは，自宅での夕食時に，じぶんの子どもたちが，添加物たっぷりの食事を「おいしい」といって食べていることに違和感を覚えたからだという．
じっさいに彼の本を読むと，セールスマンだっただけに空恐ろしくなる内容に驚愕する．

「１０歳」という年齢に注目すると，カリスマ職人といわれている岡野工業社長の岡野雅行氏のことばに，「中卒でも遅いくらいで，小学校卒がほしい」がある．ましてや，「大卒で職人なんてムリムリ」．
手の触覚が決定的に鈍る，というのが理由であったから，味覚につうじる指摘である．

さいきんは，味噌会社のテレビＣＭで，インスタント味噌汁が「お袋の味」になっている倒錯が，ジョークではなく，まじめに放映されている．
鰹節削り器で，削り節を担当したのは子どもの仕事で，母親がこれで出汁をとった味噌汁やおひたしにふりかけて食べたものだが，もはや幻だろう．

だからわたしは，日本旅館で鰹節削り器をお客がつかって出汁をとることも，サービスメニューにあっていいとかんがえている．
雄節や雌節にまでこだわるのは，産地ならではだろうが，そもそも本節すらみたことがないかもしれない．

外国人を招待するテレビ番組では，職人一家の夕食で地元の伝統的な料理がふるまわれる場面がある．
これらも，いまではおおくが絶滅危惧の料理ではないか？
しごとがら，わたしは全国版をそろえて購入したが，自分の地方の一冊を手にして，たまには眺めるのもいいだろう．

けっきょくは，地元や家族のイベントがなくなって，ちんまりつくってもおいしくないし，手間もかかるのが郷土料理だから，すっかり世代間での断絶がはじまった．
一世代前ぐらいなら，親戚の人寄せごとにつくったから，母から娘に引き継がれもした．
年一回のおせちすら，もはや外で購入するものになったし，その購入すらしない家もおおいだろう．

うっかりするのは，自分や近しいところのはなしだと思いがちだが，外国人とても事情はおなじで，国籍というよりいまでは死語となった「民族」ごとに，記憶されている「味」がある．
だから，日本にくれば珍しい日本料理によろこぶが，慣れてくると「舌がホームシック」になる．

そんなわけもあって，中国からのお客には，朝食に「お粥」をだせばなんとかなることがわかった．
わたしがホテルに入社して，研修でウェイターをしていたときに，朝食で外国人のお客様がカリカリに焼いたベーコンにメープルシロップをかけたのが，なんともいえない印象だった．あとから，きっとカナダ人だったのだろうとは予想したが，自分でやって納得した．

エジプトのカイロで暮らしていたときには，堅くなったフランスパンとビールでぬか床をつくって，キュウリやニンジンの漬物を自分で漬けていた．
しかし，ホカホカのご飯と味噌汁は貴重で，干物の焼き魚などは望むべくもない．
そういう意味で，あたりまえがあたりまえでなくなったとき，ひとは無性に食べたくなるものだ．

だから，東京にいまでも残る，一膳飯屋風情の定食屋の昼食は，ちょっと遠くても目的地になりえるのだ．
こうした店の定食こそ，日本人にうまれてよかったというもので，定食をセットメニューと呼べば，まさに至福のセットなのである．

そんなお店すら，いまは絶滅危惧が心配される．
存在するうちに，あたりまえをしっかり若者にも記憶させておきたいものだ．

風光明媚な場所をさがして歩き回るのが「観光」かというと，そうではない．
風光明媚な場所に行くための，道中の景色も観光になる．
だから，飛行機のようなタイムマシンではなく，しっかり窓外の景色がたのしめる乗り物で移動するときには，けっして読書はしない．

景色・風景のなかにある，さまざまなことをぼんやり眺めながら，ひとの暮らしを想像したりすれば，はっきりしなくてもムダな時間とはおもえないからである．
たとえば，国内でも地方の街道を走れば，点在する民家をみるにつけ，その家のなりわいがわからないことがある．

いったい，この周辺の人びとはなにをもって生活しているのか？
田畑がみあたらないのに，どうやって暮らしをたてているのかが，わからないのである．
サラリーマンなら通勤はどうするのか？それとも職人の家なのか？ならば工房はどこか？
こういう疑問が，宿での情報で解決することは希だから，不思議なのである．

これが，はじめての外国ならなおさらである．
東欧を旅したときに，バスで国境を越えたら屋根瓦のかたちが変化したのに気がついた．
それを，ガイドさんに質問したら，民族性の違いという説明があって，国の違い，ということをあらためて感じたことがある．

ひとが旅をするとき，そこが初めての場所であればあるほど，全身の神経が動員されている．
それを，ふつう「五感」というし，ときには「第六感」まで動員することもある．
あらためて，五感とは，視覚，聴覚，嗅覚，触覚，味覚をいう．

かつて住んでいたエジプトに関していえば，当時のカイロ空港には独特の「臭気」があった．
帰国後，ちょうど１０年経って，友人ら９人を引き連れて「里帰りツアー」をしたとき，大改修されてはいたが，カイロ空港の「匂い」は変わっていなかった．
それで，「ああ帰ってきた」と独りおもったものだ．

それは、イスタンブール空港もおなじで，あの街には石炭の匂いがある．
３５年もたって，トランジットではあったが空港の外気を吸ったとき，自分はイスタンブールにいると確信できた．
ジェットエンジンや整備のための自動車がはなつ排気ガスのなかに，石油ではない，石炭が燃えた匂いがするのだ．

スリランカのコロンボでは，旧市街になった下町にいくと，かつて英国がつくった街並みがいまも残っている．
ガイドによれば，「ここはスリランカでもっとも不潔な街」といいつつ，「インドならもっともきれいな街」といって笑った．

コロンボの新市街にはゴミ一つ落ちていないが，ここにはぬかるみのような排水不良や，生活ゴミもあって，さらに，香辛料の独特な香りが混じっている．
この匂い，どこかで嗅いだことがある．
それは，カイロの下町の匂いに似ていた．

英国が支配した街並みもそっくりだから，急に，スリランカのコロンボ旧市街が「懐かしく」なった．
しかし，活気ある人びとの姿は，エジプトのそれと似ているはずもない．
混沌のアラブに対して，どこか秩序的な混沌という不思議さがあるのは，人間のちがいだろう．

かつての英国人たちも，街並みはおなじようにつくったが，そこに住む人間のちがいに興味があったはずだ．
まぁ，見下していたのはおなじだろうけど．

すると，日本には匂いがない，という匂いがある．
ただ，先進国には共通のようにおもう．
空港がタラップではなくて蛇腹式になったので，飛行機の乗り降りに直接外気を吸わないから，空港ビルの匂いが最初にとびこんでくる．

それは，プラスチックの匂いだ．
あるいは，化学繊維でできた不燃性カーペットの匂いがする．
だからこそ，日本から先進国への飛行機移動は，タイムマシンのようになった．
出発口と到着口の，距離を感じる前に，おなじ匂いを感じるからだ．

すると，街の観光に，匂いという要素があんがい重要な印象をあたえるはずだ．
街づくりには，景観，という第一義はあるものの，そこにひとが住んでいるなら，匂いのアピールがあってはじめてインスタを超えることができる．

そうかんがえたら，わがまち横浜の大観光地，中華街，からも匂いが消えたことをおもいだした．
ハマッコはかつて「南京町」と呼ぶのがふつうで，「中華街」といったらよそ者の証拠だった．
「南京町」の時代の中華街は，煮炊きを道端でする店もいて，あきらかに別世界の匂いがしていた．

子どものころ，鼻をつまんで歩いたと記憶している．
それは，カイロやコロンボの下町に似た，いかがわしさにもあふれていた．
路地ではトリをしめていたりしたから，ときには目もつぶったものだ．
よくいえば，人間の生活のいとなみが，露骨すぎるまでにあったのだ．

もう二度と，あの光景は見ることがない．
「清潔さ」と交換したのだが，魅力も数段落ちてしまったのはわたしだけだろうか？

製造業のおおくのひとたちは，自社製品の購入者を直接みることができない．
自社と購入者とのあいだに，流通業である商社や問屋が介在して，最後は小売店にいくからだ．
これは、すこしまえの自動車会社もおなじで，製造する「メーカー」と販売する「ディーラー」が別個の会社だったことからもわかる．

それで，おおくの製造業は「展示会」を開催して，消費者に直接アピールしたり，「モニター」をつのって，試作品のつかい勝手や評価を依頼して，最終的に「商品」とするかを決める．
これらの行動や活動には，多額の資金を要するのは，だれにでも想像がつく．
いいかえれば，製造業は，顧客へのアプローチにたいへんな「カネ」をかけているのだ．

ネット社会がこれを変えつつあるのは，工場直売を自社ＨＰでやっていることがあるからだが，残念ながらそれでどんな顧客情報を得ているのか？となると，まだ弱いような気がする．
小売店で購入するのと，手順があまりかわらない．
すなわち，カネをかけて「顧客情報を得る」という手段にまで昇華させていないと感じるからである．

職人にスポットをあてた人気ＴＶ番組がある．
自分がつくった道具が本人がしらないうちに，海をわたり，その国を代表するような名人の職人が愛用している影像を作り手の職人にみせる，という趣向である．
そして，愛用している外国の職人から，感謝のメッセージ影像が贈られる．

これが一連のパターンになって，シリーズ化して放送されているが，いつ観ても何回観ても不思議なのは，作り手の職人が「実際に自分の道具がその道のプロの職人に使われているところを初めてみた」というお約束のコメントだ．

驚くほど使いやすいと絶賛される道具が，実際に使うプロの要望をリサーチせずにできるものなのか？という疑問だ．
すると，ここに流通からのフィードバックを予感するのである．
「こんな感想がきたよ」

あるいは，伝統的な製品であれば，数百年前の初代の周辺あたりの世代のひとたちが，自分で道具をつくって目的の製品をつくっていたかもしれない．それが，だんだん名人芸になって，他の職人からの依頼をうけているうちに，気がつけば道具づくりが専門の家業になっていたのかもしれない．

それで完成された形と製法が，そのまま何も変えずに作ること，に変容すれば，いつしかプロの職人が使っているところをみたことがなくても，十分なものができるのだろう．
その道具が単純な機能であればあるほど，その完成度はたかくなる可能性がある．
だから，外国の職人も，このまま変わらない製品を作りつづけてほしい，になるのだろう．

ひるがえって，人的なサービス業である宿泊業や飲食業は，かならずお客様と接するようになっているし，そうでなければ「業」として完結しない．
これは，製造業の常識，からすれば「垂涎の的」の状況だ．

ところが，「垂涎の的」になるべき「顧客情報」を，ほとんど利用していないという残念をとおりこした「無念」がある．
「無念」だから，念が無い．「念」とは思いである．
つまり，目のまえにいるお客様の情報を活用しようという，思いがない，ということだ．

これは再生のお手伝いをしていて，かならず遭遇する．
つまり，お客様を喜ばせたい，ではなく，自分たちを「利益」で喜ばせたい，という意味である．
衣の下の鎧ならまだましだが，鎧しかみえない．
それで，肝心のお客様が逃げてゆくから，経営が行き詰まるのは，物理法則とおなじである．

上述の人気ＴＶ番組を，観たことがないのか？それとも観ても製造業の他人事で，自社ならどうだ？という想像力もないのか？
あるいは，利用客をみたことがない，のに「凄い」と絶賛されるのを，ただ感心して観ているのか？
すくなくても，自社の実態をみようとしないことはおなじである．

目のまえにいるひとに関心がなくて，接客系の事業をやっているなら，とっくに業績もよくないはずだから，わるいことは言わない．
はやく廃業するか，べつの，目のまえにいるひとに関心があるひとに事業譲渡すべきである．

事業譲渡したらお金になった．
事業に無念なひとには，せめてそれで納得いただきたいものだと念を押したい．

接客を業としていればすぐに気がつくが，名前でお客様を呼ぶとよろこばれる．
個人情報保護が過剰になって，卒業後のクラス会もできないという個の分断を促進するのはいただけないが，パーソナル・サービスとして十分に機能しているのも事実である．

だから，事業者はお客様の名前という情報を得るのに苦労している．
誰だかわからない人を，名前でお呼びすることはできないから当然だ．
それで，各種アンケートをしてみたり，顧客カードを発行したりと，手段の開発と採用にいそがしい．

客側は，財布がふくらむ顧客カードをこれ以上増やしたくない．
それでいて，各種利用ポイントはほしいから，携帯端末に集中させているひともいる．
支払方法を世界水準のキャッシュレス化にしたい政府は，たんに「世界水準の普及率」にこだわっているだけだから，ぜんぜん普及しないことにイラついている．

昭和の時代に経営危機になった東芝は，当時世界最高水準の「真空管技術」をもっていた．しかし，その当時に，トランジスタの量産がはじまって，真空管技術にこだわった会社が倒産の危機を迎えたのだ．
気がつけば，わが国は世界最高水準の紙幣印刷技術をもっている．
しかも，製紙工程で紙に漉き込ませる極小チップをいれれば，電子的な方法で真札であることが証明できる．それなのに，電子決済とは，トホホである．

わが国とならぶ現金流通がぜったいの国は，世界を見渡していまやロシアだけだ．
わが国の印刷技術で，ルーブルを印刷してあげるというのも経済協力になる．
国立印刷局の仕事もふえていいだろう．
「メイドインジャパン」の紙幣を輸出するというビジネスだ．

銀行口座の制度と与信制度が便利さをつくる欧米での電子決済の普及と，不動産担保での与信しかできないわが国では，普及率の比較自体がナンセンスだ．
どうしても，外国人観光客からバカにされたくないから，電子決済をやりたいなら，与信システムを変えなければならないだろう．

ついでにいえば，外国人労働者の本国への仕送り送金をどうするつもりなのか？
まさか，銀行からの送金を義務化したら，バカ高い手数料で暴動になるかもしれない．
彼らの送金需要から，ビットコインの普及が促進するかもしれないが，高級官僚にはわからないだろう．

これらのはなしは，お名前を呼ばれてうれしい，というはなしとはちがってみえるが，利用者目線の重要性という点で一致する．
日本政府と国民代表であるはずの政治家の目線が狂っている，ということだ．
つねに上から目線，これで民主主義だというのだからこまったものだ．

ところが，民間企業でもこまったことが蔓延している．
上司と部下の関係が壊れだしているのだ．
この場合の上司とは，経営者であることもある．
ならば部下とは，管理者になる．

部下をもつ，経営者や管理者は，自分の部下の氏名と年齢を正確に書けるだろうか？

むかし，生徒数千人をこえるマンモス小学校で，そこの校長先生が全生徒の名前を覚えていたというエピソードがあった．
いま，とやかくいわれる学校で，校長は全生徒の名前をまちがえずにいえるのだろうか？
もちろん，全生徒の名前をいえるこの学校では，休み時間に校長も校庭に出て，会う生徒にかならず名前をフルで呼んで声かけをしていて，呼ばれた生徒はうれしそうに挨拶をかえしていた．

小学生にしてこれである．名前で呼ばれることは特別なのだ．
部下のいるあなたは，そのひとたちの氏名と年齢を正確に書けなければならない．
もし，書けないなら，あなたの部下は，自分の名前を知らない人が上司であるということになる．
これで，組織としてビジネスが成立するのか？

人間という高度に社会性をもった動物は，その本質に自己の存在を確認したがる性質がある．
他人から自分を認識させるものが唯一，名前，なのである．
「ねえ，きみ」と声をかけられて，それが番号だったらどうだろう？
いきなり「囚人」になってしまう．裏返せば，囚人を番号で呼ぶ理由がわかる．

だから，部下の氏名と年齢は正確に書けなければならないのだ．
これが，組織行動を円滑にする最小限のルールである．

上述の校長先生は，生徒の氏名だけでなく，保護者も覚えていた．
苗字だけでなくフルネームで「◯◯◯◯君のお母さん」と呼ばれて，嫌なおもいをするひとはいない．
だから，マンモス校だからといって学校運営のトラブルは皆無だったのだ．時代背景がちがう，というよりも，こうした先生がいなくなったことが時代なのだろう．