カテゴリー: 宿泊業

地震雷火事親父，これは恐いものの総称だった．
さいごの，「親父」がいつから怖くなくなったのか？いまでは，すっかり「ファミリー・パパ」である．
天災と親父が同列にあつかわれることのすごさは，親父側もたいへんだったろうと推測できる．
1968年に放送された，「親父太鼓」というテレビ・ドラマは，進藤英太郎演じる親父が，最後の抵抗をコミカルにみせてくれた．

家長制につながる，という批判はおいて，尊敬できる人物の存在，というのはたいへん重要なものだ．
「家庭」という，もっとも身近な空間における，尊敬，があるというのは，望ましいことではないか．ただし，それが権威主義にならない，ほんとうの「尊敬」であれば，である．

社内に尊敬できる先輩がいるか？

子どもは学校という集団において，社会化の訓練もうけている．
犬でさえ，生後すぐに母犬から引き離されると，社会化の教育をうけないから，一生にわたってむづかしい犬になる可能性が指摘されている．

おおくの国の教育制度が，小中高校と，それぞれ成長の年齢にあわせて学校をかわるようにできているのは，環境適応ということがあるはずである．
それでも，子どもにとって学校での一年はながいから，一学年の差でも，おおきな違いがある．
この時期，すさまじいスピードで「成長」しているからだろう．

三年間しかない，とかんがえるか，三年もある，とかんがえるかで，悩みの深刻度もかわるだろうに，たいがいは三年間もある，になってしまう．
尊敬できる友人・先輩や教師に出会えるか？は，そのひとの人生に影響をあたえる．損得ではない交遊というのは，ひとに豊かさを提供してくれるものだ．

就職というイベントをつうじて，一生お世話になる可能性がある会社という集団にはいって，職業人としてのスタートを切る．
このひとの職業人生を豊かにするかのひとつの決め手は，尊敬できる先輩の存在である．

こうしてみると，いい学校やいい会社というのは，尊敬できる可能性のあるひとの密度が高い集団を指すのではないかとおもう．

ＡＢＣ分析における犠牲商品

飲食業界ではおなじみのＡＢＣ分析だが，よくある失敗は，「売れていない」Ｃランクの商品を全部撤廃してしまうことで発生する．このＣランク商品のなかに，Ａランク商品へお客を誘導するための「犠牲商品」というものがもぐりこんでいる可能性があるからだ．

「犠牲商品」は，それ自体が売れるものではない．しかし，売れ筋商品へと誘導するための「みせもの」だから，「売れない」といって廃盤にすると，売れていた商品も売れなくなってしまうことがあるのだ．それで，「犠牲」という．

では，どうやって「犠牲商品」をみつけだすのか？というと，お客がなにをもってＡランクのとある商品を選んだのか？を観察することになる．メニューをみながら，なにと比較したか？だ．
同系統のメニューの中にあるかもしれないし，別系統のメニューの中にあるかもしれない．
たとえば，麺類とご飯類とかである．

メニュー改訂をするとき，ＡＢＣ分析の結果から仮説をたてて，ふだんから注意していないと，わからないものだ．

尊敬できる「犠牲商品」

このことの高度の応用は，「犠牲商品」をつくる，という作戦だ．
買って欲しい商品に誘導するための商品をつくる．

ポイントカードを発行して，そのポイント交換のパンフレットをつくるとき，データをみながら交換できる商品を選定することは当然として，いったい上限のポイント数をどうするか？という問題がある．
まじめな担当者は，最高ポイントを持っている人のポイント数を上限にしてしまう．
そうではなく，もっと上のポイント数にすれば，じっさいに交換できるひとはいなくても，パンフレットをみたひとが，こんなに購入実績があるひとがいるものかと感心してくれる．

人間は不思議な動物で，畏敬の対象があると気づくと敬虔な気持になるのだ．
音楽でも，素晴らしい「レクイエム」を聴けば涙し，「行進曲」なら歩き出す，とベートーベンが言ったとか．

尊敬できる人物が身近にいないひとは不幸である．
それは，犠牲商品の存在に気づかないで，いつもコントロールされる側にいるようなものだからだ．

事故がなく安全な状態を維持するのは，あんがい難しい．
ちゃんとしようとすると，ちゃんとコストがかかるようになっている．そこで，ほどほど，におちつくのだが，その「ほどほど」でほんとうに大丈夫なのか？となると，わからない．

個人ではなく，企業の安全対策は，基本中の基本なのだが，わかっちゃいるけど状態になりがちである．それは，やはりコストの問題があるからだ．

一口に「事故」といってもいろいろある．
そこで，最悪をかんがえることが一番いい．もちろん，最悪な事故は，人身事故で，それも死亡事故になる．
これは二つに分類できて，お客様が被害者になるもの，従業員が被害者になるもの，である．

ひとの命に重みのちがいはないが，お客様と従業員とでは，対応がちがってくるのは否めない．

ここでは，まず従業員の例をかんがえてみたい．

「業務上」という日常

会社の敷地であろうがなかろうが，業務上なら勤務中の事故である．
たいていの勤め人は，一日八時間は拘束されているし，通勤途上という時間もある．休みの日はのぞいても，人生の中における総時間数をかんがえると，たいへんな時間を「仕事」につかっている．
なかには，自分の時間のつかいかたがわからなくて，休日なのに会社にくるひともいるから，十人十色ではある．ただし，休みに出てくるこのひとが，仕事をしているかどうかは定かではない．

いわゆる現業部門という「現場」では，さまざまな工具をつかわないと仕事にならない．
だから，こうした工具が原因の事故はむかしからある．
ところが，いまは，病院で患者が取り違えられたり，ちがう薬をつかわれたりという事故まである．
これらはいちように「ヒューマンエラー」が原因といわれている．

そこで，専門家たちがヒューマンエラーの研究をしている．
この研究でわかったことは，「ヒューマンエラー」はなくならない，であった．
その理由は，「ヒューマンエラー」の原因が「ヒューマンエラー」だから，というものだ．
つまり，人間は間違える，ということにつきる．

だから，「ヒューマンエラー」を減らすには，人間は間違える，ことを前提にする必要がある．

なぜ間違えたのか？

たいていの「ヒューマンエラー」は，「つい」「うっかり」である．
しかし，その「つい」と「うっかり」で，自分の臓器が除去されてはたまらない．

そこで，「つい」と「うっかり」を収集して，「つい」と「うっかり」の原因をさぐってみる．
人間個体の神経の認識ミスなら，五感のうちのどれか？
人間個体の記憶ミスなら，記録の方法はないか？
といったぐあいだ．

結局「なぜ？」をくり返す

これは，「トヨタ生産方式」ではないか．
「つい」「うっかり」も「ヒヤリ」「ハット」も，原因の追及は，「なぜ？」である．

すると，従業員の安全を先にかんがえてみたが，お客のばあいもおなじである．
ただし，お客になるシミュレーションをしないといけない．
これは，テーマを変えるといくらでも応用ができる．
サービス向上になったり，生産性向上になったりする．

こうしたシミュレーションを，短時間単一テーマでおこなうのと，一泊まるまるおこなう方法がある．
一泊まるまるを「試泊」といったりする．
幹部でも，試泊経験が一度もないという宿はおおい．

1978年に世にでた大野耐一著「トヨタ生産方式」，奇しくも今年で40年の超ロングセラーである．
いまでも新刊で手に入る．

この本を「カンバン方式」の「ノウハウ本」だとおもっているひとをたまにみかける．
それで，「たいした本ではないのに」と，名著の理由がわからないらしい．
ただしくいえば，ノウハウ本だとおもって読んだら，なにやら漠然としていた，という感想なのだろう．

この本は，「哲学書」である．
漠然としているのではなく，「思想」が語られているのだ．だから「抽象」である．
「具体」ではないから，いくらでも応用できるのだ．
つまり，業種は問わない．
「ヒューマンエラー」の削減にもつかえるのは，その証明である．

「天然もの」だからといって，ぜんぶの「魚」がうまいわけではない．時期や気候変化など，様々な要因で，安定しないのも「天然」ならではのことだ．
一方で，「養殖」あるいは「人工」だからといって，それだけで忌み嫌うのもいかがか．目的や用途によっては，十分満足できると同時に，あんがい「天然」と区別できないことがある．もちろん，手軽さという点では，天然以上のこともある．

最近の銭湯の進化は「湯質」にある．

火山がおおい日本列島は，世界でも有数の温泉大国である．また，入浴方法として，湯船に浸かる習慣は，古代ギリシャ・ローマとブータン，それに日本だけ，というのも文化人類学ではいわれている．
だからか，「銭湯」がめずらしいので，外国人観光客たちの観光スポットにもなってきている．それで，「入浴マナー」がわからない外国人に，絵で示した注意書きが貼ってあるのを目にする．

天然の炭酸温泉は，火山性とは逆の性質の地層でないといけないらしいから，温泉がどこにでもある日本国内でも，かなり珍しいものだった．ところが，医学的に，炭酸ガスの温泉入浴が，血行を改善すると認められて，がぜん注目があつまった．循環器系のおおきな病院には，炭酸ガスの風呂があって，これに「治療」として入浴すれば，ちゃんと「点数」が計算され，健康保険が適用される．

それで，いまとなっては「人工炭酸風呂」は，銭湯でも定番になりつつある．廃業がつづいている業種であるが，きっちり経営は二極化しているようだ．

最近のトレンドは，「高軟水」である．
「軟水」とは，「硬水」とちがって，ミネラル分がすくない水をいうから，「高」がつくというのは，ほとんどなにも入っていない水にちがいない．もともと，日本の水は「軟水」だから，水道水も「軟水」だ．ペットボトルで買うと，ほとんどが「ミネラルウォーター」すなわち「硬水」を飲むことになる．ミネラルウォーターを，黒くコーティングされた鍋で沸かすと，まわりに白い粉がつく．これが「ミネラル」で，主成分は「カルシウム」である．水道の水でこうはならない．

ちなみに英国の水道水も，ヨーロッパでは珍しく「軟水」である．ポットに蛇口から勢いよく水を入れると，泡となった空気もいっしょに混ざる．これでわかした湯でもって紅茶をいれると，すこぶるうまい．みえない空気の泡で茶葉が適度に「踊る」，水に余計な成分がないから，ピュアな味になるというわけだ．ヨーロッパ大陸側は「硬水」なので，おなじ紅茶でも味はおちる．それで，コーヒーが主流になった．

さて，「高軟水」の湯である．
これで顔を濡らして手で触れればすぐにわかる．つるつるなのだ．
髪も，かわけばさらさらになる．
「高軟水」は，ミネラルでもある石鹸成分や皮脂の古い油分を取り除くからだという．

その「高軟水」をつかった，炭酸泉や，マイクロバブルの湯に超音波振動など，機能性のある湯船が幾種類もあるのが最近の「銭湯」である．

銭湯とフランスのパン屋

自宅に風呂がない，とか，自宅の風呂釜がこわれて修理中とか，理由はそれぞれあるにせよ，原初は，自宅に風呂がない，が圧倒的な利用理由であったろう．
江戸の長屋が，現代のアパートになっても，住宅事情がわるかったころは，日常で銭湯しか入浴できないから，生活必需，という分野だった．そして，町内に一軒かならずあった．

このような状態は，かつてのパリのパン屋のようである．パリのパン屋は，町内のひとは町内のパン屋でしか購入できなかったから，そうはいっても日本の銭湯はまだ自由だった．ただし，別の町内の銭湯に浮気すると，なんだか冷めた目線でみられたものだ．
パリでこの町内規制が撤廃されたのは，カルフールのおかげだった．大型スーパーで売っているパンを，みなさんこぞって購入した．町内の全人口が，自分の店のパンを必ず買う，ということが，どのくらいパンの品質を低下させるのか，すこしかんがえればわかることだ．

ところが，カルフールのパンは，日本製の冷凍パンを店内で焼いたものだった．
これで，フランスのパン屋組合が両手を上げた．町内規制強化よりも，競争を選んだのだ．
「このままでは，フランス人のパンは，ぜんぶ日本製になってしまう」つまり，「フランス人のパンは，フランス人が作らなければならない」であった．
世界に冠たる「フランスパン」は，こうして生き残っただけでなく，おそるべき底力で「世界に冠たる」を復活させた．その陰で，町内のパン屋のおおくが廃業せざるをえなかった．

人気銭湯の近場という立地

いまや，銭湯はひきつづき生活必需ではあるものの，レジャーという要素が急速におおきくなっている．これは，スーパー銭湯との競争がそうさせたのではないか？

自宅に風呂があろうがなかろうが，たまには快適なおおきなお風呂がいい．
選択肢はたくさんある．スーパー銭湯もいいが，さてどうしよう．きょうはどこに行こう？
毎日が日曜日とはいわないまでも，生活に余裕があれば，毎日でもゆったり浸かれるお風呂で，快適さと健康を維持したい，というのは人情だ．

ゆっくりすればするほどに，喉が渇く．
最近の銭湯は，牛乳系だけでなく，ちょっとしたつまみや生ビールもある．
だけど，ほんとうは，近所の居酒屋で一杯できれば最高だ．
こうして，銭湯の近場という立地があらわれる．

温泉宿はどうなる？

温泉宿が，まさか都会の銭湯と競合しているとはおもっていないかもしれない．
しかし，日常の銭湯の進化は，確実に利用者の満足度というハードルをあげている．
利用者は，銭湯を銭湯だけで評価しない．銭湯が「レジャー」になったから，銭湯と近所の居酒屋はセットである．銭湯の待合の一杯コーナーをみて，評価するなら，おおきな間違いをおかす．
つまり，温泉旅館がもつ機能の，風呂と食事は，すでに銭湯と競合している．スーパー銭湯には，これにお休みどころがついているから，温泉宿とのちがいが縮小しているのだ．

温泉宿は，どこで勝負するのか？
フランスのパン屋のような，一大決心がいるのだ．

「少子」をざっくりいえば，結婚しない，子どもがいない夫婦，あるいは「ひとりっ子」を意味する．成人のほとんどが結婚して，三人兄弟がふつうだったら，「少子」でもないし人口は「増加」する．

子どもがいても，ひとりっ子なら，将来は，「いとこ」も「またいとこ」もできない．
ひとりっ子どうしが結婚して子どもがいないと，高齢化して，「連れ合い」のどちらかが先立てば，生涯孤独の存在になる．

だから、高度医療であろうがなかろうが，だれかにみとられて「畳の上」で人生をとじることは，もはや贅沢のきわみかもしれない．
そういった，シチュエーションが，「ふつう」ではないからだ．

すでに，夕方の住宅地の食堂は，おひとりさまが目立っている．
年金や自治体の補助に，地元食堂での食事券という選択肢も将来できるかもしれない．

「夕食年間契約」の店もある．きいたら30万円/年，だった．
週末と祝日を考慮して，年間250日とすれば，1食は，1,200円になる．
豪華さ，ではなく，栄養をかんがえたお袋の「家庭料理」が売りだという．
お客さんの好き嫌いを「無視」するところも，お袋らしい．「好きなもの」ばかりでは，身体に悪いという愛情表現だ．

「在宅勤務」もふえてきたから，現役おひとりさまの自宅でのひるごはん需要もおおいだろう．
じつは，在宅勤務のお悩みごとに，運動不足がある．
それで，夜間，配送などのちょっとした肉体労働が受けている．
むりやり運動できるからだ．

こうしたひとの日中は，多少寝ていても問題ないが，とにかく連絡事項などに対応するためにパソコンのまえからぬけられない．それで，買いものも面倒になると，宅配弁当というお手軽さがまっている．
こんな生活をしていると，確実に肥るから，なんとかしたくなるのだ．

あくまでも，運動ではなく，弁当のほうでコントロールしたいのなら，カロリー計算がちゃんとできている弁当がある．
糖尿病や腎臓病の患者向け冷凍弁当は，病院からの退院時に栄養士から紹介されるひともいるだろう．

健康維持のための食堂がほとんどない

「病気」が他人にもれるのは気分のいいものではない．
それでか，外食の機会がおおい「現役」も，なかなか決め手にかけるのが昼食の選択である．
持病があっても「気にしない」ようにしないと，外食はできない．

「健康」と看板に書いているお店もあるが，入店してメニューを見たらなにが健康なのかがわからないことがある．
カロリー表示はずいぶんまえからある．さすがに1,000キロカロリーを超えると手がでないが，これが平均かと思うようなメニューで，ふつうに営業している店があるから，「健康」はうらやましくもある．きっと，オーナーが「健康」なのだろう．

いまはやりの糖質制限食とかを前面にうちだすのはよいが，健康なひとから病人食だと勘違いされるとこれも困る．
さりげなく，わかるひとにはわかる，そんな表記がないものか？
すくなくても，「安くてお腹いっぱい」という要求ではなくなってきている．