カテゴリー: 宿泊業

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やめられない文法教育

決済がダサイ日本

欧米や中国で，すでにあたりまえの仕組みが，店舗での支払における「電子決済」である．デビッドカードでもクレジットカードでもよいだけでなく，通貨が選べるようになっている．たとえば，日本発行のクレジットカードなら，現地通貨と日本円が選択できる．この端末が，屋台から田舎の八百屋まで普及している．現金では小さすぎる単位の金額（小銭がない）でも，電子決済ならなにも問題ないし，量り売りの商品でも，電子秤と連動しているから単価がちがう商品を複数購入しても計算に間違いもない．お店は，決済後におまけをくれたりする．そして，なによりも現金を両替所で交換しなくてすむし，帰国時には余った現地通貨をまた両替するか，それが面倒なら使い切るしかないので無駄になることもない．

これがあたりまえの国からやってくる観光客のシェアは高いと思うが，受け入れる日本側は意外や無頓着である．日本人一般が，現金決済をふつうだと認識しているからだろう．一方で，以上の便利な国に旅行した邦人は，日本は遅れていると認識しながら日常のなかに埋没していくのだろう．

外国語対応が優先される

外国人観光客が著しく増加して，接客サービス業では言語の問題がつきまとっている．そこで考案されるのはＩＴ技術を駆使した，多言語対応サービスだ．スマートフォンに話しかければ，自動的に指定言語に翻訳してくれるアプリはたくさんあるし，音声で翻訳してくれるものもある．店舗側が用意する最新技術の言語対応が悪いと言いたいのではない．便利さの優先順位としての決済システムが，社会インフラになっていないことを強調したいのだ．

なぜなら，自分が外国を旅行して，言語において不便を感じても，観光旅行であれば犯罪被害を受けたのでなければそんなに深刻な問題ではないからだ．つまり，外国人観光客も，言語問題が優先順位で高いと認識しているかという疑問がある．

国語教育が問題だという説がある

わたしも他人のことをとやかくいうほどの語学力があるわけでない．今年，日本語を外国人に教える「日本語教師」としてベテランの先生にお目にかかった．その先生の，日本人が世界的に外国語習得を苦手にしている原因をおしえてもらった．それは，なんと小中学校で習う「国語」が，外国語習得の邪魔をしていて，英語教師がそれに気づいていない，とおっしゃった．「国語」で習う文法は，高校で習う「古語」の文法の基礎になるから，日本語教師は「国語文法」と呼び，「日本語文法」と区別しているというのだ．では，「日本語文法」とはなにかというと，外国語と比較できるように整理された文法だという．

とくに欧米の言語は文法が厳密である．だから，文法を習得してしまえば，あとは単語数を増やせばいいという．欧米の言語とかけはなれた日本語を母国語とするわたしたち日本人は，まず「日本語文法」を学ぶことで，英語をはじめとした欧米言語との文法上の構造のちがいを理解すべきで，それがわかれば比較的やさしく外国語理解ができるというお話しだった．いきなり英文法の教科書をみてもトンチンカンなのは，「国語文法」とのちがいがおおきすぎて，なにがなんだかわからず，暗記するしかないという「根気」だけが要求されてしまう．

日本語を習得する外国人は，日本語文法の教科書で自国語との構造のちがいを最初に教わるという．それは，すでに学校で習う自国語文法が，他の言語と比較できるように整理されているからで，数カ国語を平然とあやつるヨーロッパ人は，親類筋にある言語だからという理由もあるが，文法自体の教え方に秘密があると力説されていた．

書店に行くと，日本人のための日本語文法の教科書が少ないことに気がついた．これも，わかっちゃいるけどやめられない，ことなのか．

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逆シンデレラ症候群

シンデレラ症候群とのちがい

シンデレラみたいに素敵な王子様が自分にも現れると信じ、ずっと待ち続けることを「シンデレラ症候群」と呼ぶらしい。
再生の仕事をしていると、自社をたすけるためにやってきた投資家（ふつう「スポンサー」という）がいるのに、そのスポンサーの意向に従いたくない「症候群」を発症することがある。つまり「反抗」・「反逆」してしまうのだ。スポンサーを王子様として認識できないばかりか、現状から変化を求めるスポンサーが「魔女」だったり「敵」にみえてしまう病気である。これをわたしは「逆シンデレラ症候群」と呼んでいる．

この病気の原因は、おおくのばあい「自分かわいさ」という心理である。もっといえば，この期に及んでの「自己保身」だ．自分がやってきた「仕事」すなわち「業務のやりかた」を、ついさっき出現した人物から否定されることは、自分の人生が否定されていると勘違いしてしまうからだ。
では、その勘違いの原因はなにか？とかんがえると、自己のパーソナリティーと「仕事」すなわち「業務のやりかた」が一致していることにある。これは、伝統的な「職人」の思考方法とにているとおもわれるかもしれない。しかし、現代の「職人」が本当にそのようにかんがえているかは疑わしい。名人とか名工とよばれるひとほど、さまざまな工夫について積極的であるからだ。

味をかえるから味がかわらない

たとえば、いまも「むかしからかわらない味」で人気の老舗の料理店では、じつは昔からくらべるとずいぶん「味をかえている」ことがある。この意味は、「お客様の食生活がかわってしまった」から、その味付けに対抗できるよう微妙に店の味を変化させてはじめて「味がかわらない」と評価されることにある。だから、長年にわたってすこしずつ変化させた結果、先代や先々代の味付けとくらべると、驚くほどちがっているのだ。それでも、その店の昔からの顧客は「昔からかわらない味」と評価するから、昔をしらない新しい世代の新規顧客は「この味が昔からの味」とすりこまれる。この状況がおりまざって、全体がまごうことなき「むかしからかわらない」という評価が確定するのである。だから、ほんとうに味をかえない店は淘汰されてしまうことすらある。そして、かならず「あの店の味がかわった」とか、「むかしとちがって味が落ちた」などといわれてしまう。現代人の好む味に変化させないことで、じじつは顧客自身の味覚が変化しているにもかかわらず、その責任はなんと店に押しつけられるのである。
このようなことは、おおくの伝統的な物作りの世界で起きている。だから、本物の職人は変化を畏れないし、むしろ積極的に変化をもとめることすらあるのだ。

「仕事」は二種類に区分できる

一つは、「作業」である。「定形業務」と呼ばれることもある。いわゆる手順がきまっている仕事で、結果であるアウトプットも一定になるのが特徴だ。この手の仕事で典型的な単純作業は、真っ先に「流れ作業」になったり「自動化」の対象になった。
しかし，「作業」すなわち「定型業務」の組み合わせだけで、もとめる製品やサービスが完成すればよいのだが，現実はそう簡単にはいかない。

そこで、二つ目の「仕事」が分類できる。「非定形業務」がそれだ。
ところが，これは「定形業務のなかにも」発生する。たとえば、ネジを絞める作業をおこなう機械がこわれてしまったとしよう。今月は二度めで、前回の故障から一カ月経過。修理に四時間を要するとすると、これによる製造できなかった分の売上げ減少による損失はすぐに計算できるし、故障発生頻度から、なにをしなければならないか優先順位もきまる。だから、故障原因の特定と対策は重要な業務になる。この業務は非定形業務だ。だんだんと故障発生対応から「予防」の概念がでてくると、当初は非定形業務だったことが定形業務に落ち着くことがある。これが業務における「進化」と「深化」である。
こうして、「進化」と「深化」の大系が、ノウハウになるのである。

さて、もともとの「非定形業務」がある。商品企画とか設計、アフターサービスなどだ。ところが、「非定形業務のなかに定形業務」もできてくる。「いつものパターン」というやつだ。ここにも、ノウハウの要素がある。
このように「仕事」を二種類の「業務」に分けると、職業人生における一体化がありえるのは「ノウハウ」に集約されることになる。
つまり、「仕事をおぼえる」とは「ノウハウの修得」という意味になることを強調したい。

ところで，「逆シンデレラ症候群」を発症する素地として，自己のパーソナリティと仕事の一致と書いた．これは，上述のような業務の分析をしないで，毎日を過ごしたということである．つまり，意識して仕事のミスを改善したのではなく，発生した問題をその場その場でなんとかしたにすぎない，という人生だということだ．だから，ノウハウらしいノウハウが積み重なっているわけではなく，「昔からやってきたこと」が堆積しているだけの状態になっていることがおおい．

「ノウハウ」は資産である

わたしは「ノウハウ」というものは、ひじょうに高い価値があるとかんがえている。だから、本来は「資産」としてとらえたいものである。議論を拡散させないために、ここでいう「資産」は企業会計上の「資産」とは切り離す。
個人がもつ「ノウハウ」と、会社や組織が持つ「ノウハウ」があろう。どちらでもポイントになるのは、「ノウハウ」はそれ自体「無形」であるから目に見えないことだ。だからこそ、なんらかの方法で「見える化」させることは、重要だ。
企業組織内のさまざまなルールや規定は、「ノウハウ」を見える化した一部の姿であるといえよう。

それらを体系的にまとめたものを，「マニュアル」という．しかし，「マニュアル」は，現状をまとめればできるというものではない．いま考えられる最高・最善のやり方が示されるものだからだ．「マニュアル」は「見える化したノウハウ」そのものだから，民間企業では外部に対して「秘密」扱いになるのである．

「自己保身」がうまれるワケ

さて，「マニュアル」にひそむ大きな誤解がある．それは，上述したようにマニュアルとは，「ノウハウを見える化したもの」であるから，「進化するはず」のものなのに，現状の仕事のやり方を書くモノと思い込んでしまうことだ．そして，一度完成したマニュアルは，その後放置され，「改訂」はめったにされない．だから，現場での仕事の改善結果も，マニュアルには反映されないから，新入社員以外だれも見なくなる．「本当のマニュアル」では，マニュアルが先に開発されて，業務はそれに従うものなのだ．この原則的行動に，人知の最先端のはずだった，福島第一原発*で，津波後，誰も（事故現場，東電本社，政府の役人）従わなかったから，「本当のマニュアル」を理解し，業務に応用している日本の組織は，おおくはないだろう．

*(注：詳しくは，齊藤誠『震災復興の政治経済学』日本評論社，2015)

こうした誤解に気がつかない会社は，残念だがたくさんある．そして，こうした会社組織における従業員は，それぞれの職場における「ノウハウ」を入社後から漠然としながら体得するしかない．そして，いつしか従業員から経営者（管理職も含む）になると，個人が漠然と体得した「ノウハウらしきもの」を「ノウハウ」と信じるしかなくなるのだ．このような環境では，「社歴の長さ」だけが有利になる．これが「年功序列」の本質ではないだろうか．

社歴の長いひとは，この有利さに，これも「なんとなく」気づくのだ．だから，自分が歩んできた「漠然とした」環境が維持されることが望ましくなる．それが，いまの自分の立場を守るからである．資金提供者がおこなう，「本来のノウハウ」を追求しようというたくらみは，こうして「反抗」・「反逆」という行動を誘発するのだ．

「現状維持こそがしあわせ」，これが，「逆シンデレラ症候群」に罹患した症状なのだ．

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従業員教育に悩む経営者は犬を飼うとよい

犬の躾といってもさまざまなやり方があるらしい．いろいろと調べてみると，たいへん納得できる方法と，「芸」と同レベルの方法まである．
ここでは，わたしが納得した方法をイメージしながらコメントしたい．

「人間」とは，教養あるひとを指す

ひとが犬を飼うということの歴史は，たいへん古い．まさに，太古の時代からであったろう．
しかし，犬の飼い方や犬の躾についての情報が「商品」となったのはいつからであろうか？
案外，最近のことではないかと疑っている．

長い時間，犬の役割は猟犬や番犬だった．
それが，いまでは家庭犬という愛玩を目的として，人間の子どもの数よりも多くなったからだ．
屋外で過ごす猟犬や番犬と，屋内で過ごす家庭犬では，飼育目的がちがうから，育て方もことなることになる．

その日本では，子どもに対する「躾」がたいへん重要視されてきた．
そもそも，「躾」という漢字自体が，武家から発生した国字だという．
分かりやすい構造の文字だ．
この文字から想像すると，しつけられずに自然児として育ったものは，人間ではないという区別があったのだろう．

これは武家に限ったことではない．身分社会だったのだから，その身分それぞれに応じた「躾」がなされなければ生きていけない．
百姓が武士の躾を受けても，武士が百姓の躾を受けても，その本人は不幸になるからあり得ない．
つまり，「躾」とは，社会化教育のことであって，それは教養の基礎をなしたのだと理解できる．

舶来の『社会契約論』で有名なジャン・ジャック・ルソーの『人間不平等起源論』に日本人が違和感をもつのは，武家の伝統があるからではなく，不幸を生み出す狂気があるからだろう．
ルソーは，自身の子どもを真冬の路上に放置して死なせている．
「この子が生きる自然の力があるか」を確認するためだというが，それで5人が犠牲になっている．

ルソーの『エミール』が，教員育成の必読書としてたてまつられているのはわが国だけだとおもう．日本の教育界の特殊性のはじまりは，こんなところにもあるかもしれない．

　

犬の躾ができないひとたち

いま「小津映画」という名作の数々を観ていてわかるのは，戦後すぐの時代にあって，ふつうの人たちが生活している姿に対する不思議な感覚である．
それは，立ち居振る舞いの所作や，言葉遣いが，たいへん美しいのである．
これらの作品に出演しているのは，ほぼ全員が明治・大正生まれなのだ．

「団塊の世代」（昭和22年～24年生まれ）は，いわゆる小津作品ができるころに生まれている．
だから，団塊の世代のおおくは，小津作品中のおとなたちに躾されたことだろう．
ところが，この世代が成人する頃からだんだんに意識が薄まるのだ．
それは，核家族化や都市化などといった生活環境の激変と，「合理的」という名の「安直さ」の追求が背景にあったのだろう．

いつの間にか，「他人の迷惑にならなければなにをしてもいい」という風潮がうまれる．
「躾」という字の意味する，おのれから発する美しさ，とはことなる，他人からの評価という概念になるのだ．
小津世代の大人たちは顔をしかめたが，70年代の青春を謳歌した世代が従う理由がなくなっていた．

そして，人間の躾が困難になったいま，犬の躾ができない人々が大量発生しているのだ．
にもかかわらず，事故が少ないのは，幸いにも家庭犬として人気があるのは小型犬ばかりだから，飼い主以外の他人に危害が及ばずにすんでいるからだろう．
けだし，飼い主の怪我は絶えないことだろうが．

また，殺処分数は近年は10年前の1/5程度に減少して（昨年度で犬1万，猫1万5千：環境省）いるものの，引取制度が変更されたことで発生している，引取業者による劣悪環境下での飼い殺し問題も含めると，実態はわかりにくい．
ドイツ，スイス，オランダは，「0」であるから，国際的には恥ずかしい状態であることにかわりはない．

社内教育の放棄が意味するもの

新入社員を教育するのは，企業としては常識だった時代があった．
躾教育も，ある意味，企業内研修ですませていた．
ところが，企業にそんな余裕がなくなってきた．教育経費や時間コストの負担だけが理由ではないだろう．

犬の躾ができないのだ．
パワハラの発生背景に，躾問題が見えかくれする．もちろん，パワハラを肯定しているのではない．本来の躾の意味が「社会化」だったことを思いだすと，その「社会化」が不完全な人間が身体だけ大人になっているということである．

犬の躾も「社会化」を前提としている．
現代社会で生きる犬すら，人間社会のルールを学ばないと不幸になる．
犬は群れの序列をつくる習性があるから，人間がリーダーであると認識すれば，あとは人間の命にしたがう．

だから，犬の躾のポイントは，飼い主である人間をリーダーとして認めさせることにつきる．
ところが，その犬も，暴力による方法では従わない．
リーダーを尊敬する心を育まなくてはならないのだ．
いまいる企業人は，後輩から尊敬を得ることができるだろうか？
また，それを奨励する経営をしているだろうか？

「職業人生を預かる」という感覚

「不確実性の時代」といわれて久しい．
前ぶれもなしに突然，株式市場が大暴落したり，天変地異があったり，はたまた交通事故があったり，まさにこの世は一寸先も闇なのだが，21世紀のわが国では「確実」なことがひとつある．
それは，若年層の激減と人口減少である．

前回2015年の国勢調査で，5年前の2010年の調査から約100万人の減少が確認されたし，いま生きている女性人口からの出生推計では，7年後の24年には2015年比で390万人の減少が予想されている．
これは，自治体最大の横浜市の2017年人口373万人を上回るのだ．

昨年，2016年には出生数が100万人を割り込んだから，あと20年でこの子たちの企業における争奪戦が起きるだろう．
つまり，いまいる従業員の満足度を高めないと，すでに起きている人手不足どころではない事態が確実にやってくるのだ．
それは，原点にかえって，企業は他人の職業人生を預かっている，という感覚で経営しないと，次世代の人材から見放されてしまうことになって，残念ながら企業活動の終わりを意味するのだ．
この不足分を，移民やAIで本気で乗りきることができるか？という問いでもある．

あなたは，犬を躾けることができるだろうか？

犬の躾ができなくて，人間の人生を預かれるだろうか？

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せんべい布団

旅館やホテルに泊まった翌朝，腰が痛くなっていることがある

枕の高さがあわないのか，布団やベッドがへたっているのか．その両方かも知れない．

試泊する習慣がない

言葉遣いや所作，あるは料理といった分野で「おもてなし」にこだわるのはいいが，「快適な睡眠」も立派な「おもてなし」である．浴衣やパジャマにこだわることがあっても，そこそこ低料金の宿で「寝具」にこだわっていることが一泊だけの客にもわかるところは案外少ない．こうした施設の特徴は，支配人・女将さんといった幹部や，従業員さんも含めて，自分が客になって試泊するということをやっていないことが多い．

ただだと思ったら，とんでもないことに

困窮している宿ほど，「お金がかからない」からと，むりやり従業員にサービス業務を増やして命じていることがある．このなかに，提供者として「よかれ」というサービスが客のニーズとマッチせず，お客様にも押しつけているものがある．これが，本ブログのタイトル「おもてなし依存で……こわれちゃう」の典型例だ．この例ような「お金がかからないから」といって従業員に負担をかぶせることが，実はとんでもない損失につながっているのだ．第一に，疲弊した従業員が退職してしまうリスクが増大する．第二に，地元で新規従業員を募集しなければならなくなるが，応募がない．「きつい」という職場環境が噂として地元社会に流通するからだ．第三に，欠員状態が，さらなる疲弊を招き，．．．という悪循環におちいると，経営そのものが成立しなくなる．地方にいけば，仕事を探すのが大変だ．だから，従業員さんもできれば辞めたくない．そんなひとが，辞める決断をするのだから，重いはなしなのだ．

本来，モノで釣るのはいかがかと

その施設の業務全体を見たうえでだが，手っ取り早い改善として，寝具の見直しを奨めている．部屋数にもよるが，一気に全部を交換することも，単価がとれる部屋から順に交換することも，どちらもありである．「おもてなし」の差で，競合と差別化をはかりたいとしても，それには客層や従業員のレベルなどを勘案して，なにをどう実行するかを検討しなければならないから，それなりに時間がかかる．なによりも時間がかかるのは，従業員がその気になることだ．すると，その間にお泊まりいただいたお客様に，そんな改善の検討をしていることが伝わらないで，従来どおりの評価しかいただけない．だから，時間稼ぎの意味もある．

できれば地元の布団屋さんを

真綿の伝統的な高級布団は，高価すぎて手がとどかないことがあろう．けれども，地元の布団屋さんだってプロである．新素材も含め，検討するのはおおいに勉強になるし，さまざまな素材特性と自社の利用客イメージから，自然と選択の基準ができるはずだ．「共同プロジェクト」として，気に入ってくれたお客様にお店を紹介することもできるだろうし，布団屋さんも自社HPなどで宿の宣伝をしてくれるだろう．

変化をおそれずに，変化を楽しむ

寝具変更は，宿泊施設にとって投資額として小さいけれど，いざとなると小さい話ではない．それに，しょせん物質的なことなので，競合も同じかそれ以上の寝具を導入したら，あっという間に競争のためのツールではなくなってしまう．これは，正論である．ところが，日本の宿業界は，一部をのぞいて自社での試泊も習慣にないから，地元の競合他社に泊まってみることをまずやっていない．「顔」でバレるからだ．だから，やってみるとお客様からの評価が上がる．これが気持ちいい．たいがいの困窮化した施設の特徴は，おそろしくコンサバだから，ちょっとした変化を嫌う．それは，あまりにも長い間，成功体験がないことからの硬直である．寝具交換という，低めのハードルは，次のステップに踏み出せるようになるための心の訓練でもある．

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「国際標準」に従ったり，そうでなかったり

小池知事の東京都で，「家庭内禁煙」も含めた条例化が話題になった．禁煙条例を最初に可決した神奈川県でも，当初案には「家庭内禁煙」があったが，さすがに「個人の自由」を侵すとしてすぐに原案から削除された．しかしながら，今回の東京都の場合は，「オリンピックでやってくる大量の外国人客に恥ずかしい」という理由づけがあった．

欧米の近代民主国家が歩んできた道で考えると，「個人の自由を保障すること」は，最優先されることであり社会の基盤である．当然，日本国憲法でも保障されていることだ．近代民主国家の「憲法」とは，よく「最高法規」といわれるが，これだけでは憲法の位置づけがわからなくなる．「憲法」とは，「国民から政府への命令書」なのだ．つまり，憲法を守らなければならないのは，決して一般国民ではなく，地方も含めたすべての公務中の公務員（公務を終えれば公務員も一般国民になる）なのだ．民主国家の国民からの命令書だから，最高法規なのであって，憲法が国民生活を縛るものではない．つまり，個人の自由行動である喫煙を公権力が強制的にやめさせる「禁煙条例」は，あきらかに「自由を保障した」憲法違反である．これを「護憲派」が批判しないのも不思議である．あの，ヒトラーのナチスは，「禁煙」を政策として人気があったことを，また，その理由が，ヒトラー自身が嫌煙だったからということを「護憲派」が知らないはずはない．「喫煙」と「嫌煙」の関係は，マナー問題とすべきで「権利」にしてはならない．「嫌煙権」を認めれば，別の問題でまた「権利」が生まれ，それを政府が強制することをくり返せば，知らずににっちもさっちもいかない全体主義国家になってしまうからだ．そして，そのときの最高権力者は言うだろう「国民の要望を完全に実現した国になった」と．

「外国人に恥ずかしい」という心情が，近代国家の基礎である「自由の保障」から優先されるという倒錯は，単純に「倒錯」であるから，ご都合主義になる．たとえば，食品安全規格についていえば，日本の規格は世界標準になっていない．東京オリンピックで提供しなければならない日本の生鮮食品の安全規格が，世界標準でないということは，日本の食品を拒否する参加国がでてもおかしくない．つまり，輸入食材を使わなければならなくなるということだ．これこそ，外国人に恥ずかしいことではないか．その要求レベルは，「無農薬だから安全」などということではない．たとえば，農園や輸送の人事管理で，従業員の身元確認義務まで含まれるし，農園内の立ち入り規制義務もあるのだ．第三者が簡単に畑に入れる日本では，ほとんどの農産物が「規格外」になってしまう．日本人はまじめで善良だし，移民や難民がほとんどいないから，農地や流通過程で毒をいれる者なんていない，とお役人は言うだろう．それが世界に通用するなら，どの国だってそんな安全規格をもとめやしない．

アメリカは2018年にトランス脂肪酸含有の食品を禁止する

オリンピックはその二年後だけど，18年以降のアメリカ人訪日客は，日本では「規制がない」ということをどう考えるのだろうか．現状では，食品に含まれることの有無すら「表示義務がない」し，厚労省のHPをみてもわかるが，日本政府は規制をかける気すらない．「平均的に」日本人は欧米人に比べトランス脂肪酸摂取量が少ないから問題ないというのだ．法学部出身の文化系の役人のレベルが低すぎないか？現在，中学や高校では「統計学」がカリキュラムにある．データはなるべく「ヒストグラム」や「散布図」にして分析するのが基本と教えている．データの広がり具合が「平均」ではわからないからだ．あるテストで，クラス全員が65点だったら平均も65点，ところが，65点を中心に一点差で下位に20人，上位に20人が並んでいても平均は65点である．「平均値が低いから安全」という論法では，中学生にすらバカにされるだろう．それに，医薬品の分野では，欧米の新薬がすぐに認可されることはない．身体の大きい欧米人と小さい日本人とでは，薬剤の分量を減らす必要があり，その程度を確認するために時間がかかるからだ．おおむね半分ぐらいにならないか．だとすると，日本人が摂取しているトランス脂肪酸の許容量も，欧米の半分ぐらいが適当とすれば，厚労省がいう安全分量の基準は，現実的に危険領域に近づくのではないか？と素人でも気がつくことだ．輸入医薬品のときは「科学的根拠」をあげ，トランス脂肪酸の場合は曖昧にする．つまり「国民の健康より業界保護が優先」と言っているに等しい．加えて，オリンピックでやってくる外国人客は全員が，トランス脂肪酸について日本国内に入った途端，急激に無頓着になると本気で思っているのだろうか？厚労省の役人は，外国人観光客など，しょせんたいしたことないから無視してよいと考えているのだろう．上から目線もここまでくると「病気」である．わたしたちは，こんな危ない病気の役人に支配されている．

宿泊施設では，朝食にマーガリンではなくバターをお出しするから問題ない，というレベルの話ではない．目玉焼きを焼くときの油がサラダオイルならアウトだし，パンにショートニングが入っていても「禁止」があたりまえの国のひとたちにはアウトである．こうしてみると，天ぷらは？トンカツは？あるいはコーヒー・フレッシュは？という具合に，芋づる式になってくる．日本のトランス脂肪酸天国をSNSで発信するひとも出てくるにちがいない．

では，世界のどのくらいの国でトランス脂肪酸「規制」が行われているのだろう？ぜひ，ご自分で「検索」してみるとよいだろう．そして，それらの国からの訪日客がどれくらいのシェアかを考えていただきたい．

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おそるべき成功体験

横並びで安心する心理

伝統的な温泉地でよくみられる光景である．同じような宿が集まっていて，たいがいはボス的な高級旅館の数店を頂点に，だんだんと広がるピラミッドのような構成になっている．そして，頂点にいるボス的な旅館のなかから「旅館組合」の長が選ばれることになっている．

さて，こうしたヒエラルキーのある構成での特徴は，「同格」とされる階層内で，「横並び」という二次的な構成をつくるということだ．経営者のこうした心理は，従業員にも浸透して，旅館をあげて同格と同じ構造のサービス体制を目指すようになる．これを，視覚的に確認するのは容易で，旅行会社のパンフレットをみればよい．その温泉地における旅館の格付け，その格付けのなかでのほとんど同じ料金と特徴のない料理（写真）がみてとれる．旅館の自主的な「横並び」整列を，さらに外部から仕向けているのが，旅行会社であることもわかるだろう．

「マス」でからめとっていた時代の名残

『細うで繁盛記』（よみうりテレビ，1970年1月～71年4月）というドラマを覚えているひとは，もう50歳代以上でしかないだろう．「戦後」をどっぷり引きずりながら，昭和30年代の高度成長を背景に伊豆の温泉地で「独自」に旅館をもり立てようとする大阪の料亭から嫁いだ主人公と，その路線に徹底的に反対し，「昔ながら」の秩序を守ろうとする嫁ぎ先の家族と温泉地の派閥のボスとの壮絶な人間ドラマだ．結局，主人公は数々の試練を乗り越えて成功してゆき，反対した側は没落するのだった．

このドラマの肝は，「独自」だ．マイケル・ポーター教授の名前をあげるまでもないが，「競争の戦略」でもっとも重要なのは「独自性（オリジナリティ）」だからだ．

ところで，主人公が「成功させた」という意味は，ドラマでは「大きく発展させた」ことだったことにも注目したい．すなわち，ドラマでの時代設定が昭和30年代の辛酸期を終えて，刈り取り期は昭和40年代になっているのだ．もし，この宿が平成も終わろうとしているいまも実在していたら，おそらく厳しい経営を余儀なくされている可能性が高い．主人公の命が永遠なら，「独自」を追求し続けることは，すなわち「団体」から「個人旅行」への市場シフトをいち早く見ぬき，なんらかの手を打ったろう．しかし，生身の人間には寿命がある．一度刈り取った成功体験が，次世代にとっては「曲げてはならぬビジネス・モデル」に変容するだろう．それは「破滅」への道になりかねない．

三パターンが混在する温泉地

日本旅館，とくに温泉旅館の衰退がとまらない．この背景には，第一パターンから第三パターンまでの三つがある．

第一パターンは，ドラマの主人公とあらそった，「昔ながら」をいまでもやっているパターンだ．すなわち，60年以上前の思想だが，「老舗」に多く，もっといえば複数回「破綻」しているかもしれない．そのエリアではもっとも高級かつ有名だから，再生のためのスポンサーは付く．しかし，「思想」がかわらないから，業績不振は改善しないのだ．

第二パターンは，ドラマの主人公が成功させた，昭和40年代の巨大温泉ホテルだ．上述したように，成功までの新進気鋭の「独自」という思想はよかったが，そこで進化が止まってしまったパターンだ．これは，「思想」が「守り」に変容したことからはじまる．現実に，たいへん厳しい経営状態に追い込まれているだろう．

第三パターンは，新進気鋭な「独自」を追求するパターンだ．たいがい，若いチャレンジャーが運営している．地元では，かつてのドラマのような展開が，現実に起きているにちがいない．第二パターンにならないよう気をつけたいが，おそらく第二パターンとは「成功」の意味がちがうはずだ．それは，「大きく発展させる」ことではなく，「地元での『オンリーワン・ブランド』の確立」だろう．

「思想」がことのほか重要なのだ．

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カジノ考

本年早々1月12日に、さいたま市の中学校で女子中学生が飛び降り自殺したニュースが衝撃的であった。
遺書には、「楽しいままで終わりたい」とあったという。
わが国の実態を思うと、実に胸が痛む。
いったいこの国はどこへ向かうのだろう？

とにかく楽しい場所

カジノ＝統合型リゾート（IR：Integrated Resort）は、情報産業（感情産業）である。
複合施設（CF：Composite Facilies）とは根本的に異なる。
CFが、個々の施設をかけ算によって面積を求め、それを合計して同一区域に納めるイメージなのに対し、IRは、目的合理的に施設配置をする。すなわち積分（integral）なのだからCFとの違いは「次元が違う」という認識が必要だろう。
にもかかわらず、「賭博場がやってくる」程度にしかかんがえていないのであろうか？
誘致を推進する側は、わがまちの「観光の目玉」という認識らしい。それは、従来型のCFのことであろう。
なぜなら、CFであれば、既存の周辺施設にも「あわよくばおこぼれがあずかれる」可能性があるからだ。
しかし、「目的合理的」なIRで、それが通用するのか？はなはだ疑問である。IRには，統一テーマがある．

IRは情報産業である

IRが情報産業のなかでも感情産業に進化したものであるという理解のためには、1994年の文化勲章、2010年物故、梅棹忠夫が半世紀前に発表した「情報産業論」（1962年）収録は『情報の文明学』（中公文庫、1999年）が重要な資料になる。
やや荒っぽいが、梅棹先生がいう「情報産業」とは、なにもコンピュータ関連という狭い範囲だけではなく、現在の脳科学や発生学などを先取りして、特に「観光産業」や「宿泊産業」「飲食産業」がそれにあたると主張されている。それは、人の体験型産業のことである。人は脳によってすべて理解する。その脳は電気信号によっている。だから、これらの産業を「サービス業」とか「接客業」というのは間違いであるという。半世紀も前に「情報産業」として事業を再構築するしかないと強く激励しているが、当人たちはいまでも自らを「サービス業」「接客業」と定義し続けている。

サービス業の強制的な産業転換

政府はずいぶん前から、これら「サービス業」の生産性の低さを問題視してきた。製造業の生産性はいまだに世界トップクラスであるが、全産業で比較するとわが国はOECD諸国で中位クラスに転落する。この大きな原因が「サービス業」である。驚いたことに、わが国の「サービス業」の生産性は、OECD諸国で「ほぼビリ」なのである。（これが、おもてなしの国の実態である）
すなわち、「サービス業」の生産性の低さとその改善にしびれを切らした政府が、外から黒船を引き込んだともかんがえられるのである。
かつて、石炭から石油への転換を図ったときには、大変な痛みを伴う争議となったが、今回の「サービス業」から「情報産業（感情産業）」への転換は、どういうわけか当人たちも「期待している」ようである。しかし、残念ながら、その本来の意味を理解せずに、むしろ誤解しているのではないかと懸念する。
「カジノ」としてやってくるIRが「感情産業」であるというのは、人間のもつ「欲望」や「快楽」を「目的合理的」に産業化したものだからである。

投資額ではない，投資期間が問題なのだ

彼らが予定する投資額は１兆円規模なのだ。（2016年12月3日、日経記事）
それでは、彼らがかんがえる投資の回収期間は何年なのだろうか？
わたしは、ベストパターンで5年とかんがえる。
つまり、年間2,000億円のリターンを目指していると推測する。10年としてでも年間1,000億円だ。
しかも、この数字は、「キャッシュで」である。外国人投資家は、投資先の税制など気にしない。キャッシュでのリターンしか見ないからだ。
この規模の利益を吸い取ることの意味は、「地元観光の『台風の』目玉」となって周辺で既存の観光・宿泊・飲食事業を吹き飛ばすということにならないか？宇宙的にイメージすれば「ブラックホール」である。既存事業をすべて吸い込んでしまう。
つまり、IRの地元は、まっさきに自らを「感情産業」のレベルに引き上げて対抗するか、換金できるうちに廃業するかの選択になる。
アメリカのIRは、ラスベガスもリノも、砂漠の中にある。日本では、IRの周辺が砂漠になりかねない。
しかし、この試練は、結局は（IRの地元以外の）業界人の目を覚まさせることになる起爆剤になるかもしれない。だから、一概に一方的に「悪い」ことではないかもしれない。資本主義では、退場も悪ではない。
一方で、わたしの懸念は、キャッシュで残ったものが「円」として留まるのだろうか？ということだ。
これだけ巨大な金額が、「ドル」として流出するということの意味の方が問題だろう。「円安ドル高」だから輸出産業にとっては確かに追い風であるが、果たして為替レートはいかほどになるのだろうか？
輸入品物価の高騰から、制御できないインフレに陥ることはないのか？
日銀が倒産するかもしれないという環境で、日本経済は耐えられるのか？

IRのテーマは欲望と快楽の追求

「欲望」や「快楽」の提供という目的合理性をもつ「カジノ」であるのに、国内の議論であまり耳にしないもう一つのポイントは、「売買春」の問題である。
世界のカジノで、売春婦がいないところはない。この点は、「個人事業」として放置するのだろうか？
もし、日本経済のコントロールが効かないという状況になったとき、日本女性の職場としての確保ということなのか？この分野でも、確実に外国勢との国際競争になるだろう。
経済社会学的には、日本の資本主義（＝前期資本制との「混沌」経済）がいよいよ産業資本主義の本格的攻勢をあびるきっかけになることも間違いないだろう。対象となる「サービス業」「接客業」こそが、前期資本制の巣窟だからである。
IRという近代産業資本の権化が、日本の（欧米先進産業資本国から見て）後進的な資本を洗い流してくれるなら、超長期的には悪いことではない。
しかし、もし、今は「誘致」を決め込んだ、業界人たちの悲鳴が嵐となったとき、まさか政府が規制に動くという事態になることはないか？そのとき、日本政府が「事情変更の原則」を理由としようものなら、外資の国内直接投資に大打撃になるだろう。
すなわち、サッチャー女史が英国病克服のために取り組んだ諸政策のうち外資の導入策が、日本病克服に使えないオプションになってしまう。これぞ、日本の自殺行為である。だから規制はできないだろう。
すると、為替の問題に戻ってしまう堂々巡りである。
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宿泊業は日産・スバルを嗤えるか

自動車の「完成検査」が，無資格者によっていたことですさまじいリコールとなった日産の損失は250億円と報道されている．
宿泊業で，主力商品である客室の商品化作業である清掃の完成検査を，「インスペクション」という．また，インスペクションを行う係を「インスペクター」という．だから，宿泊業の現場責任者として，もっともお客様に近いのはこの「インスペクター」である．インスペクターが清掃作業を終えた部屋にはいって，インスペクションをおこない，合格となった部屋が「販売可能部屋（Vacant）」となる．当然だが，フロントでは，販売可能部屋しか販売しないから，お客様がチェックインして未清掃部屋に入室することはありえない．
しかし，案外と清掃についてのクレームは絶えない．つまり，お客様から「未清掃」あるいは「未整備」であると指摘されてしまうのだ．これは，インスペクターの仕事が成立していないということであるから，リコール対象になっておかしくない．さいわい，宿泊業の客室は自動車のように動かないから，お客様の生命に危険はない，とはいえない．電気器具の不具合で感電してしまうかも知れない．にもかかわらず，宿泊業界でこの問題は軽視されてはいないか？
本稿では，掘り下げて考察してみたい．

なにをもって販売可能部屋なのか？

案外と定義されていない．
販売可能部屋を考えるとき，まずは，販売不可能な状態を考えてみよう．
a.きちんと清掃できていない
b.設備・備品に不備がある
c.フロント手渡し以外の，事前荷物が搬入できていない
の三パターンである．
それでは，詳細に分析しよう．

a.きちんと清掃できていない

キーワードは，「きちんと」である．つまり，きちんと清掃できている状態とは，どんな状態なのか？ということの取り決め，すなわち作業指示が存在するという意味だ．
「それなりに」ではいけない．清掃という作業を通じて，主力商品をつくっているのだから，「きちんと」できている状態でなければ「商品」ではない．
では，作業指示とはなにか？上司が部下に作業前，「きちんと清掃してください」と言えばそれが作業指示になるのか？を考えてみよう．おおくのひとは，そんな一言だけでは作業指示とはいえない，とこたえるだろう．つまり，ここでいう作業指示とは，作業手順や作業方法などが，誰にでもわかりやすく説明した資料があるか？ということだ．
ここまでくると，案外あやしくなる宿泊施設は多いだろう．立派な日本家屋建築のばあいはなおさら，一部屋として同じ間取りがないことが普通であるから，そうなると全部屋の作業指示（書）がなくてはならない．
「そんなもん，いちいちありませんよ」という声が聞こえてくるが，ここまで読んでもそれでいいと言い切れるか？
もう一度，日産問題を振り返ってもらいたい．全車種が対象なのだ．それで「そんなもん，いちいちありませんよ」では，およそ世間に通用しない．つまり，宿泊業でも本来通用しないのだ．
それではどうすればよいだろう．
管理の対象はまず，「清掃状態」なのであるから，理想的な状態を保存することが第一歩だ．写真や画像で「保存」できる．次に，その状態にするためのうまい方法があればよい．典型的なチェックアウト状態から，理想的な状態にするためのうまい方法は，職場にいるベテランの模範作業が参考になるだろう．これは動画が役に立つ．
こうした資料を材料にして，もっとうまい方法を検討することで，作業者達の能力は格段に磨かれるにちがいない．その努力をいかに賃金に反映するかも，経営者の仕事である．

ｂ．設備・備品に不備がある

清掃作業を通じて，お客様が滞在中の状態をつくることが第一歩である．
上記a.でもいえるが，椅子があれば椅子に座ってみる，座敷であれば座ったり寝転がってみると，目線と光線の具合から，清掃洩れ箇所を見つけることができる．
水回りや電気器具は，必ずスイッチを入れて作動確認をするのは常識であろう．このなかで，不具合があれば施設・整備班の出番である．
ところで，設備・備品の納入時期に基づく管理表を作成している宿泊施設も，中小規模になるとあやしくなる．
たとえば、蛍光灯なら一年交換．一般家庭でもおこなう年中行事ではあるまいか．一斉交換の対象と本数がわかれば，当然，年度予算化しなければならない．このような管理表は大変便利な道具になるが，ひとつ，経営者のなかで勘違いしているひとがたまにいる．それは，予算は予算（計画）であることを忘れ，必ず使おうとする．あるいは，厳しい資金繰りから，全否定してしまうことがある．この場合，資金繰り表もないことが多い．つまり，場あたりだけの対応になることだ．
もう一つ，忘れがちなことは，日本製品の品質の高さゆえに，所定の期間がすぎると，一斉に不具合を起こすのだ．上述の蛍光灯の事例も同様である．だから，切れてしまってその都度応対するより，一斉に交換するように計画したほうがコスト的にも安くなる．テレビやエアコンも，一斉に不具合になると考えたほうがよい．ましてや，水回りは高額出費となるので積立など，工夫が大切だ．

ｃ．フロント手渡し以外の，事前荷物が搬入できていない

小さな旅館など，部屋数が少なければ問題はない．一つずつの搬入物と部屋の一致が容易だからだ．しかし，これが巨大で高級なホテルとなると，難易度はいっきに高くなる．

ここで対象となる事前手荷物とは，本人が到着前に預けた物で，ホテル気付の郵便物や宅配便，FAXや外来者が持ちこんだ預かり荷物などといった種類がある．そして，その物を預かる時期すなわち日付や時間が異なるのも特徴だ．つまり，五月雨式にバラバラで集まってくるのだ．これが第一条件である．

次の条件が，客室番号がいつ決まるのか？という問題がある．一般に，近代的ホテルの建築は鉄筋コンクリートなどのビルディングだから，各階ごとを縦にみれば，同じ構造の部屋が複数あることになる．だから，「特別室」を除けば，一つ一つの予約に部屋番号を割り振るのは，その日の予約がほぼ確定してからの作業にした方が合理的である．また，フロアーごとにメンテナンス作業をすることもあって，売れない条件の部屋もあるから，予約数と販売可能部屋の数が把握できるのは，前日やお客様到着の直前に部屋を割り当てるのが，もっとも間違いない．もちろん，事前に荷物を入れなければならない部屋は，優先して部屋番号を決めなければ係のものは搬入物を入れることができないのだが，それでも当日に部屋番号が決まることが多いだろう．

以上からわかるのは，荷物が届くステージでは，部屋番号が決まっていないから，お客様の名前と受領した日付での管理となり，当日に部屋番号が決まると，お客様の名前・日付管理から部屋番号管理に転換することになる，ということである．この「転換」がミソなのだ．つまり，受領した日付ごとに様々な荷物がある状態で，その中から当該のお客様の名前からピックアップする作業と，ホテルが受け取りごとに発行する伝票（この伝票も荷物に添付する）をつき合わせて確認する作業が発生する．こうして，「確認」ができたら，係の人間が事前に部屋へ搬入することになる．

さて，ここで客室という商品の完成検査に話を戻すと，検査員であるインスペクターは，客室に事前搬入された物品について，添付されている伝票からチェックインが予定されているお客様の名前の確認はできるが，数の確認ができないのだ．まして，搬入作業をしてから追加で荷物が届く場合もある．

このように，完成検査に穴があいている．