世界最大の売上高を誇るホテルは，マリオット（スターウッド含む）になった．
リッツ・カールトンや，シェラトンを含む傘下のホテルブランドは３０もある．
運営する部屋は１１０万室である．
室数規模でみれば日本では，５万室の「東横イン」がトップになっている．
「おもてなし」の国ニッポンに，世界規模の高級ホテルチェーンは存在しない．
また，不思議と，世界最大ホテルチェーンをランキング化すると，トップ１０のうち９グループがアメリカの会社なのだ．
８０年代に，そのアメリカで，「サービス革命」といわれたエポックメイキングな本が二冊出版されている．
どちらも邦訳が出版されたが，日本でサービス革命は起きたのだろうか？といえば，ファミレスや居酒屋チェーンなどで「起きた」が，「おもてなし」にこだわった高級旅館や高級ホテルでは「起きなかった」といっていいだろう．
このことについて，わたしは，業務の「標準化」がキーワードだと理解している．
しかし，「標準化」とは，「金太郎アメ」のような「サービス」であって，それはハンバーガー・チェーンにみられる「画一化」された「サービス」であると，思い込んでしまったことに不幸があったとかんがえる．
つまり，店舗拡大に成功したモデルは「標準化」を実施して，サービス革命を実践し，そうでない業態では，サービス革命が起きなかっただけでなく，衰退してしまったのではないか？ともいえそうだ．
いうなれば，「標準化」が「製造業」におけるラインにみえてしまった．
「われわれは『ベルトコンベア』のような仕事はしない」というわけだ．
しかし，残念だがこれには想像力の欠如があるか，上述の図書を読み込んでいないかのどちらかだろう．
その証拠が，マリオットの二代目が書いた下記の本で，「標準化」こそが成功要因だと断言しているからだ．
この本は，１９９９年に邦訳がでているから，すでに二十年ほどの時間が経過している．
それなのに，旅館やホテルの経営者のおおくがいまだに，「標準化」に積極的でないのは，どういうことなのだろうか？
単純に，読書が習慣になっていないか，本が嫌いなのだろうと疑ったほうが説得力がありそうだ．
わが国の工業製品で，もっとも販売単価が高額なのは，トヨタ自動車の「レクサス」ではないかとおもうが，この自動車の「特別」なつくりかたは広告宣伝でも当初は流れた．
しかし，この自動車をどうやって販売するのか？といった面になると，とたんに従来のディーラーとイメージがかさなってしまうのだが，ほんとうにおなじなのだろうか？
接客サービス業を自称するなら，この点について一般人よりも詳しくてふつうなのではないか？
つまり，レクサス以外のトヨタ車とは，別次元のことがおこなわれていることに注目したい．
なぜ，そのようなことが可能なのか？
マリオット社も，３０ものブランドをコントロールしている．
これは，それぞれのブランドで，標準化がおこなわれているからできるのだ．
標準化とは，「業務の定義」がなければできない．
それは，製造現場だけでなく，企画・設計段階からアフターサービスまでを含むものだ．
そのためには，業務を細分化しなければならない．
つまり，微分的発想が必要になる．
だから，「真実の瞬間」なのだ．
ところが，これら細分化されたユニットが，統合化されてはじめて「商品」になる．
これは、積分的発想だ．
それを，人間があつまった組織で統合する必要があるから，「逆さまのピラミッド」でなければ達成できない．
上記の二冊が，ほぼ同時期に出版されたのは，偶然ではなく必然だったとかんがえる．
人口が減れば労働力も減る．
それでは困るから，移民を受け入れたい，とかんがえるのは理解できなくもない．
しかし，業務の標準化もできていない現場・職場に，ことばが不自由な移民を作業員として補充して，はたして生産性は伸びるのか？
ポケット翻訳機があれば解決できるような，甘いものではない．
移民の生活に正規の賃金はひつようだし，移民も歳をとるから社会保障もひつようだ．
いま，急務なのは，標準化と現在戦力のブラッシュアップなのである．