月: 2018年2月

地震雷火事親父，これは恐いものの総称だった．
さいごの，「親父」がいつから怖くなくなったのか？いまでは，すっかり「ファミリー・パパ」である．
天災と親父が同列にあつかわれることのすごさは，親父側もたいへんだったろうと推測できる．
1968年に放送された，「親父太鼓」というテレビ・ドラマは，進藤英太郎演じる親父が，最後の抵抗をコミカルにみせてくれた．

家長制につながる，という批判はおいて，尊敬できる人物の存在，というのはたいへん重要なものだ．
「家庭」という，もっとも身近な空間における，尊敬，があるというのは，望ましいことではないか．ただし，それが権威主義にならない，ほんとうの「尊敬」であれば，である．

社内に尊敬できる先輩がいるか？

子どもは学校という集団において，社会化の訓練もうけている．
犬でさえ，生後すぐに母犬から引き離されると，社会化の教育をうけないから，一生にわたってむづかしい犬になる可能性が指摘されている．

おおくの国の教育制度が，小中高校と，それぞれ成長の年齢にあわせて学校をかわるようにできているのは，環境適応ということがあるはずである．
それでも，子どもにとって学校での一年はながいから，一学年の差でも，おおきな違いがある．
この時期，すさまじいスピードで「成長」しているからだろう．

三年間しかない，とかんがえるか，三年もある，とかんがえるかで，悩みの深刻度もかわるだろうに，たいがいは三年間もある，になってしまう．
尊敬できる友人・先輩や教師に出会えるか？は，そのひとの人生に影響をあたえる．損得ではない交遊というのは，ひとに豊かさを提供してくれるものだ．

就職というイベントをつうじて，一生お世話になる可能性がある会社という集団にはいって，職業人としてのスタートを切る．
このひとの職業人生を豊かにするかのひとつの決め手は，尊敬できる先輩の存在である．

こうしてみると，いい学校やいい会社というのは，尊敬できる可能性のあるひとの密度が高い集団を指すのではないかとおもう．

ＡＢＣ分析における犠牲商品

飲食業界ではおなじみのＡＢＣ分析だが，よくある失敗は，「売れていない」Ｃランクの商品を全部撤廃してしまうことで発生する．このＣランク商品のなかに，Ａランク商品へお客を誘導するための「犠牲商品」というものがもぐりこんでいる可能性があるからだ．

「犠牲商品」は，それ自体が売れるものではない．しかし，売れ筋商品へと誘導するための「みせもの」だから，「売れない」といって廃盤にすると，売れていた商品も売れなくなってしまうことがあるのだ．それで，「犠牲」という．

では，どうやって「犠牲商品」をみつけだすのか？というと，お客がなにをもってＡランクのとある商品を選んだのか？を観察することになる．メニューをみながら，なにと比較したか？だ．
同系統のメニューの中にあるかもしれないし，別系統のメニューの中にあるかもしれない．
たとえば，麺類とご飯類とかである．

メニュー改訂をするとき，ＡＢＣ分析の結果から仮説をたてて，ふだんから注意していないと，わからないものだ．

尊敬できる「犠牲商品」

このことの高度の応用は，「犠牲商品」をつくる，という作戦だ．
買って欲しい商品に誘導するための商品をつくる．

ポイントカードを発行して，そのポイント交換のパンフレットをつくるとき，データをみながら交換できる商品を選定することは当然として，いったい上限のポイント数をどうするか？という問題がある．
まじめな担当者は，最高ポイントを持っている人のポイント数を上限にしてしまう．
そうではなく，もっと上のポイント数にすれば，じっさいに交換できるひとはいなくても，パンフレットをみたひとが，こんなに購入実績があるひとがいるものかと感心してくれる．

人間は不思議な動物で，畏敬の対象があると気づくと敬虔な気持になるのだ．
音楽でも，素晴らしい「レクイエム」を聴けば涙し，「行進曲」なら歩き出す，とベートーベンが言ったとか．

尊敬できる人物が身近にいないひとは不幸である．
それは，犠牲商品の存在に気づかないで，いつもコントロールされる側にいるようなものだからだ．

事故がなく安全な状態を維持するのは，あんがい難しい．
ちゃんとしようとすると，ちゃんとコストがかかるようになっている．そこで，ほどほど，におちつくのだが，その「ほどほど」でほんとうに大丈夫なのか？となると，わからない．

個人ではなく，企業の安全対策は，基本中の基本なのだが，わかっちゃいるけど状態になりがちである．それは，やはりコストの問題があるからだ．

一口に「事故」といってもいろいろある．
そこで，最悪をかんがえることが一番いい．もちろん，最悪な事故は，人身事故で，それも死亡事故になる．
これは二つに分類できて，お客様が被害者になるもの，従業員が被害者になるもの，である．

ひとの命に重みのちがいはないが，お客様と従業員とでは，対応がちがってくるのは否めない．

ここでは，まず従業員の例をかんがえてみたい．

「業務上」という日常

会社の敷地であろうがなかろうが，業務上なら勤務中の事故である．
たいていの勤め人は，一日八時間は拘束されているし，通勤途上という時間もある．休みの日はのぞいても，人生の中における総時間数をかんがえると，たいへんな時間を「仕事」につかっている．
なかには，自分の時間のつかいかたがわからなくて，休日なのに会社にくるひともいるから，十人十色ではある．ただし，休みに出てくるこのひとが，仕事をしているかどうかは定かではない．

いわゆる現業部門という「現場」では，さまざまな工具をつかわないと仕事にならない．
だから，こうした工具が原因の事故はむかしからある．
ところが，いまは，病院で患者が取り違えられたり，ちがう薬をつかわれたりという事故まである．
これらはいちように「ヒューマンエラー」が原因といわれている．

そこで，専門家たちがヒューマンエラーの研究をしている．
この研究でわかったことは，「ヒューマンエラー」はなくならない，であった．
その理由は，「ヒューマンエラー」の原因が「ヒューマンエラー」だから，というものだ．
つまり，人間は間違える，ということにつきる．

だから，「ヒューマンエラー」を減らすには，人間は間違える，ことを前提にする必要がある．

なぜ間違えたのか？

たいていの「ヒューマンエラー」は，「つい」「うっかり」である．
しかし，その「つい」と「うっかり」で，自分の臓器が除去されてはたまらない．

そこで，「つい」と「うっかり」を収集して，「つい」と「うっかり」の原因をさぐってみる．
人間個体の神経の認識ミスなら，五感のうちのどれか？
人間個体の記憶ミスなら，記録の方法はないか？
といったぐあいだ．

結局「なぜ？」をくり返す

これは，「トヨタ生産方式」ではないか．
「つい」「うっかり」も「ヒヤリ」「ハット」も，原因の追及は，「なぜ？」である．

すると，従業員の安全を先にかんがえてみたが，お客のばあいもおなじである．
ただし，お客になるシミュレーションをしないといけない．
これは，テーマを変えるといくらでも応用ができる．
サービス向上になったり，生産性向上になったりする．

こうしたシミュレーションを，短時間単一テーマでおこなうのと，一泊まるまるおこなう方法がある．
一泊まるまるを「試泊」といったりする．
幹部でも，試泊経験が一度もないという宿はおおい．

1978年に世にでた大野耐一著「トヨタ生産方式」，奇しくも今年で40年の超ロングセラーである．
いまでも新刊で手に入る．

この本を「カンバン方式」の「ノウハウ本」だとおもっているひとをたまにみかける．
それで，「たいした本ではないのに」と，名著の理由がわからないらしい．
ただしくいえば，ノウハウ本だとおもって読んだら，なにやら漠然としていた，という感想なのだろう．

この本は，「哲学書」である．
漠然としているのではなく，「思想」が語られているのだ．だから「抽象」である．
「具体」ではないから，いくらでも応用できるのだ．
つまり，業種は問わない．
「ヒューマンエラー」の削減にもつかえるのは，その証明である．